Personele müşteri odaklılığın değerlendirilmesi ve oluşturulması. Beslenme yönelimi Müşteri tarafından açıklanan beslenme yönelimi

Müşteri odaklı iş yapma yaklaşımlarına ilişkin seminer ve eğitimleri duydunuz mu? Bu tür aktivitelerin neler olduğunu ve siz ve arkadaşlarınız için ne kadar kötü olabileceğini öğrenelim.

Müşteri odaklı iş ne anlama geliyor?

Müşteri odaklı yaklaşımın özü, satıcıların dikkatinin odağının doğrudan alıcı ve para yöneticisi üzerinde olmasıdır. Ekibin her üyesinin en önemli görevi, firmanın kasasını yenileyen kişinin gelecekte tekrar size yönelmesini sağlamak için her şeyi yapmaktır.

Müşteri odaklı yaklaşımın aşağıdaki ilkelerini görebilirsiniz:

1. Alıcının ve yöneticinin ihtiyaçlarının derinlemesine anlaşılması ve tatmin edilmesi.
2. Mal ve hizmet satışı, bunların bir kısmı çalışanın memnuniyetine karşılık gelir ve bunlardan daha ağır basar.
3. Müşterilerle karşılıklı değerlendirmeyle teşvik edilen etkili etkileşim.
4. Açık tükürmeden önce herhangi bir seviyedeki çömleklerin hazırlığı.
5. Alıcıların ve ikamelerin değişen taleplerine karşı organizasyonun esnekliği.
6. Müşteri için rahat bir psikolojik ortamın yaratılması.
7. Pragnennaya, alıcıya yardım ederek hükümdarın kaderini üstlenir.
8. Hizmetin verimliliğini artırmak için sürekli çalışma.
9. Müşteri kazanmayı ve sürdürmeyi amaçlayan eylemleri planlamak.

Görünüşe göre, klasik iş yapma yöntemi, pazarlamanın 4 unsuru üzerinde anında çalışmayı içeriyor: ürün, fiyat, dağıtım yeri, dağıtım. 4P şeması (ürün, fiyat, yer, promosyon), F. Kotler'in ünlü "Pazarlamanın Temelleri" kitabında ayrıntılı olarak anlatılmaktadır.

Müşteri odaklı yaklaşım uygulayan bir işletmenin önceliklerini nasıl belirlersiniz? Pek çok pazarlama teorisi var, bunların değeri kaybolmaz. Ancak alıcılar ve temsilcilerle yeni bir etkileşim türü ile şirket, ilişkisini ürüne veya fiyata değil temeline dayandıracak. Diğer uzmanların yönetimi için doğrudan en önemli şey, Uzay ile müşteriler arasındaki etkili etkileşimdir.

Müşteri odaklı yaklaşımın avantajları şunlardır:

1. Piyasada olumlu bir şirket kuruluyor.
2. Yazar kasanızı sürekli olarak yenilemek için bir grup sadık müşteri oluşturun.
3. Tanıdıkları kişilerden tavsiye almak üzere şirketinize gelen yeni alıcılar ve yönlendirmelerin sayısı giderek artıyor.
4. Müşteri odaklı bir yaklaşım, satışların artmasına ve iş yükümlülüklerinin artmasına neden olur.
5. Reklam maliyetleri azalır ve daha etkili hale gelir.

Neden seminerlere ve müşteri odaklı eğitimlere ihtiyacımız var?

Müşteri odaklı yaklaşımın desteklenmesinin adım adım gerçekleştiği bir sır değil. Öncelikle firmanın müşterilerini ve temsilcilerini dikkate alması, onların ihtiyaçlarını anlaması ve iletmesi gerekiyor. Profesyonellerin neden müşteri olarak nasıl davranacaklarını düşünmeleri gerekiyor, lütfen anlayın:

• kuruluşunuza saldırıyorlarsa neyden kurtulmak istiyorsunuz;
• alıcılar ve acenteler tarafından hangi mal ve hizmetlere ihtiyaç duyulacağı;
• Bir bakışta ideal hizmet nedir;
• Bir müşteri ürününüzü veya hizmetinizi alırken ne gibi zorluklarla karşılaşıyor, hangi fiyattan kurtulabilir;
• Alıcı ve vekil daha fazla kazansın diye sizinle iş yaparak nelerden kurtulabilecekler;
• Şirketiniz alıcıya neşe getirmeye adanmış olduğundan, müşteride olumlu duygular uyandırmak için ne yapabilirsiniz?

Müşteriyle ten temas noktasını incelemek önemlidir: reklam malzemeleri, telefon görüşmeleri, ofisinizin veya mağazanızın yakınındaki park yerleri, hizmet süreci.

Müşteri odaklı satış yaklaşımının nasıl uygulanacağına dair en iyi açıklamalardan biri John Shawl'dan geliyor. Açık hizmet anlayışına sahip Amerikalı uzman, müşterileri saygılı bir şekilde dinlemeye ve onların ihtiyaçlarını ve talihsizliklerini istikrarlı bir şekilde çözmeye odaklanmayı savunuyor. Shoal'ın da doğruladığı gibi, ağ geçidi bağlantısını alıcılardan ve anket doldurma formundaki yedeklerden kaldırmak etkisizdir. Tüm müşteriler yaprakları kapatmak istemez, ancak isteyenler etkiyi arttırmak ister. İşçiler iş sürecinde alıcı ve temsilci olarak çok daha fazla bilgi alırlar. Şirket buna güvenerek hizmetin performansını önemli ölçüde artırabilir. Yani, örneğin müşterileriniz sizi sabah aramak isterse, onlara bunu yapma olanağını vermek önemlidir. Aksi takdirde şirket, dünya kültürünün diğer yarısında yaşamak anlamına gelen müşterilerle ilgilenme fırsatını şimdilik boşa harcayacaktır.

Sağlık kuruluşunun yeni iş felsefesini doğru şekilde öğretmediğiniz sürece müşteri odaklı bir yaklaşımı teşvik etmek mümkün olmayacaktır. Zorluk, alıcılar ve para temsilcileriyle etkili etkileşimin gizeminin teorik olarak aktarılamaması gerçeğinde yatmaktadır. Şirketin tenha atmosferinde takılmak en iyisidir. Şirketin üst düzey yöneticileri ve orta düzey çekirdek çalışanlar, müşteri odaklı davranış sergilemekten dolayı suçludurlar.

Alıcılara ve milletvekillerine hizmet verme sürecini düzenleyen belgeler hakkında neler söyleyebilirsiniz? İşletmede müşteri odaklı bir yaklaşım uygulanmayacak ancak satış oluşturmak amacıyla satış elemanlarına talimatlar iletilecek. Alıcılar ve asistanlarla etkili bir çalışma sistemi geliştirmek gerekiyor.

Müşteri odaklı eğitimin amaçları

Müşteri odaklı bir yaklaşım tüm sağlayıcılar için gereklidir. Ve ekibin her üyesiyle birlikte, baş çavuş, çavuşun müşterilerle etkileşimde bulunurken tavizlere başvurduğu durumları düzenli olarak tartışmaktan sorumludur.

Sandıklarda sorunlu durumların geçmesine izin vermemek daha iyidir. Daha derin tartışmalar için oyun eğitim formunu kullanmak daha iyidir.

İnteraktif faaliyetler, seramik ve akciğerlerin sürekli karıştırılmasının yerini almasa da, genellikle spor çalışanlarının “eğitiminin” temelini oluşturur.

Müşteri odaklı eğitimin hedefleri şunlardır:

1. Etkili düşünme ve davranışa yeni beceriler kazandırmak.
2. Ekip üyelerinin duygusal zeka düzeyini yükseltmek.
3. Rozvitok novichok
4. Doktorların özel gelişimini teşvik etmek.

Satış yöneticileri, aldıkları eğitimin ardından memnuniyete dayalı, müşteri odaklı bir yaklaşım uygularlar. Bu kategorideki askeri personelin niteliklerini geliştirmeye yönelik program çoğu zaman iyi sonuçlar vermektedir.

Eğitim saatinden önce sizi bilgilendirmeleri önemlidir.

Müşteri odaklı yaklaşım, uzmanlar arasında çok çeşitli mesleki bilgi ve becerilerin varlığını ifade eder. Bu nedenle bu konuya ayrılmış günlük eğitimler aşağıdaki blokları içermelidir:

1. Vikonannya'nın pratik görevleri, örneğin - tartışmanın katılımcılarında müşteri hakkında konuşmanın ne kadar önemli olduğunu formüle etmek. Alıcıların ve acentelerin gitme nedenlerini açıklayın. Müşteriden kurtulmak için bir plan oluşturun.
2. Oynayın ve yöneticilerin alıcıların ve acentelerin yerinde durma, onların ihtiyaçlarını anlama becerilerini geliştirme hakkına sahip olun.
3. Müşteri sadakati aşamalarının müzakere edilmesi (birincil müşteri – sadık müşteri – sadık müşteri).
4. Satın alma davranışının özelliklerinin dikkate alınması, işlenen suçun övülmesi kararını etkileyen faktörler.
5. Üfleyicilerin servis tekniklerine aşinalık. Yeni başlayanları çok sayıda müşteriyle aynı anda çalışacak şekilde eğitin. İle denemeler
6. Önemli müşterilerle etkileşim için görev bloğu. Pratik görevlerin Vikonannya'sı analiz için önemlidir. Paradan çalışma ilkelerinin geliştirilmesi.
7. Yöneticilerin iş tatminini sağlamaya yardımcı olabilecek teknikler konusundaki farkındalığı. Öz-düzenleme ve öz-organizasyon tekniklerini öğrenin. Stresle başa çıkma ve stresi azaltma tekniklerine hakim olmak.

Müşteri odaklı eğitimin nasıl yönetileceğine dair rapora bir göz atalım.

Müşterinin masraflarının genişletilmesi

Müşteri odaklı bir yaklaşımın sağladığı değer ve ekonomik fayda, en iyileri bir öğrenciye öğretilebilecek bir aritmetik alıştırması kullanılarak gösterilebilir.

Diyelim ki bir müşteri firmanızdan 10 bin liraya mal ve hizmet alıyor. ovmak. nehir üzerinde Ne yazık ki bu miktar 2 bin daha artacak. ovmak. Alıcı ve satış temsilcisinin önümüzdeki 5 yıl boyunca sizden alışveriş yapmak istememesi durumunda şirketin hangi satış yükümlülüğünü ödemesi gerekir? Gelecekteki toplamı ortaya çıkarın İşimiz şu hale geliyor:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 bin. ovmak.

Bu kayıp bir müşterinin erdemidir. Firmanın böyle bir durum talep etmesi halinde bu ekranın otomatik olarak geliştirilmesi CRM programında ayarlanmalıdır.

Ticari faaliyetin yaklaşık karlılığını bilerek, geri kazanılmamış kar miktarını da geri kazanabilirsiniz. Örneğin satış başına net finansal sonuç %20 ise şirket 5 yılda 14 bin harcama yapacaktır. ovmak.

Bu süreçte eğitim katılımcıları cilt müşterilerinin israfının sektör için ne kadar pahalı olduğunu fark edebilirler. Yeni bir alıcı veya para yöneticisi aramanın ve bulmanın daha da pahalı olduğunu belirtmek de önemlidir.

Müşterinin nedenleri

İşin bir sonraki aşamasında, bir alıcının veya para yöneticisinin daha önce satın aldığı mal ve hizmetlerle şirkete yatırım yapmayı sıklıkla bırakmasının nedenlerini dikkate almak önemlidir.

Bu amaçla, her eğitim katılımcısından, eğer mağazada zaten kötü hizmet almışsa, yaşamdaki bir sorunu tahmin etmesini isteyin ve ardından outlet'e gitmek isteyin. Bu durumda öğrencilerin aşağıdaki konularda hemfikir olması önemlidir:

1. Sizinle birlikte akın eden sporcular nasıl bir ruh halindeydi?
2. Ne tür kokular vardı?
3. Servis odasında sizi tatmin etmeyen ne oldu?
4. Çatışma neden başladı? Seni ne kızdırdı ya da utandırdı?
5. Bu perakende satış noktasının açılışından hemen sonra hangi duyguları hissettiniz?
6. Yaşadığınız tatsız deneyimin ardından bu mağazadan alışverişe devam ettiniz mi?
7. Hoş olmayan hikayenizi kaç kişiyle paylaştınız?

Müzakere sürecinde, alıcıların ve komisyoncuların şirket çalışanı olarak hizmet vermeyi bırakmalarına bağlı olarak bir nedenler listesi oluşturulur. Müşteriler ayrıldığında iş uygulamalarıyla ilgili sorunların tahmin edilmesi de tavsiye edilir.

Hizmete eşit

Herkesin kendi anlayışına sahip olduğu bir sır değil, şirketin hizmeti de bu anlama geliyor. Çok para harcayarak, en büyük rahatlık arzusundan vazgeçip bunu deneyebiliriz (aksi takdirde olumsuz olanlar olmadan yapmak isteriz).

Günlük yönetime yönelik müşteri odaklı yaklaşım, çeşitli organizasyonlarda gözlemlenebilen 3 hizmet düzeyine ilişkin bilgiyi aktarır:

1. Düşük. Müşterinin memnuniyeti haklı değildir. Daha az algılar, daha az enerjiye sahiptir ve olumsuz duygular hisseder.
2. Standart. Müşterinin farkındalığı kesinleşir. Vіn, sigortasını kaybedenlerin elinde. Müşteri dost canlısı ve sakindir.
3. Vay hizmeti. Müşterinin daha fazla, daha az sigortası var. Olumlu duygular hissediyor ve yeni satın almalar için şirkete dönme zorunluluğu hissediyor.

Farklı hizmet seviyelerini öğrenmek için eğitim katılımcıları 3 takıma ayrılır. Bir saat (10 dakika) içinde kostüm ekibi gelip bir mağazadaki alışveriş sahnesini canlandırabilir:

düşük hizmet seviyesiyle;

Standart eşit hizmet ile;

WOW hizmetini kıskanıyoruz.

Müşteriyi oynayan eğitim katılımcısı, cilt sahnesinden önce, hangi organizasyona gideceğini, ne satın almayı planladığını, satın alma sürecine hangi bilgilerin dahil olduğunu orada bulunanlara bildirmelidir.

Müşteri konuştuktan sonra hangi duyguları hissettiğini ve kafasında hangi düşüncelerin döndüğünü dile getirir. Katılımcı ayrıca seçilen firmadan önce tekrar alışverişe gelme zorunluluğunu nasıl değerlendirdiğini de bildirir.

Gra "Öyleyse ve hala"

Firmada müşteri odaklı hizmetin alıcı ile alıcının aynı tarafta olması önemlidir. Sağda ortaya çıkan sorunların, kusurlu tarafları kazanmaktan mahrum bırakacak şekilde ele alınması önemlidir. Yöneticilerin müşteriyi bir düşman olarak değil, gelecekte birbirleriyle nazik bir şekilde anlaşabilecekleri bir arkadaş olarak görmeyi öğrenmeleri önemlidir.

Bir partnerle etkili etkileşimin en önemli kurallarından birinin size merhamet edeceğiniz konusunda bilgi vermemek olduğu bir sır değil. Bir dakika beklemek ve ortaya çıkan durumda mümkün olan en iyi şekilde, hemen güçlü bir teklif geliştirmek önemlidir.

Antrenmanlar sırasında değerli becerileri geliştirmek için sıklıkla eğlenceli bir oyun oynanır, hangi kurallarla? Katılımcılar superchka'ya katılmazlar, bunun yerine birbirleriyle anlaşıp tek tek yerleşirler. Sunum yapan kişi katılımcılara bahis yapma talimatını verir. Ortaklar, birbirlerini tanıdıklarını keşfettikleri ve acil bir durumla karşı karşıya kaldıkları için suçludurlar: Bir asansörde mahsur kalmışlar, ormanda kaybolmuşlar, bir gemi kazasını fark etmişler ve kendilerini ıssız bir adaya düşerek, bir başkasının suç ortağı olmuşlardır. haydutlar. Çalışmaya başlamadan önce eve dönmeleri gerekiyor. İnsanlar önerilerini onlar aracılığıyla asıyorlar. Oyunun kurallarına uyarak, hemen arkadaşınızın düşüncesini takip etmeniz ("Yani..." deyin) ve onu güçlü bir fikirle ("... bu şekilde...") tamamlamanız gerekir.

Sonuçta icat edilen mekanın diyalogları ortaya çıkıyor:

Bir kadeh şarap alalım.

Tamam, başka bir pasta.

O halde gidip onu ormanda yiyelim.

O halde biraz daha yumurta beyazı paylaşalım.

Çim 3-5 dakika devam eder.

Antrenman katılımcıları, çantalarının arkasında oyun sırasında hangi duyguları hissettiklerini, akıllarına hangi düşüncelerin geldiğini, nelerin önemli göründüğünü, hangi anların daha da basit olduğunu tartışıyorlar.

Gelişmeler anında Rozmova'yı desteklemeyi unutmayın

Örneğin, bir iş organizasyonunda müşteri odaklı yaklaşımın uygulanması çoğu zaman imkansızdır ve alıcının iş ile bağlantısı olup olmadığı konusunda iletişim kurmak gereksizdir. Günümüzde pek çok müşteri yüzlerce dolar kazandığı satıcılara saygı duyuyor.

Bu nedenle müşteri odaklı eğitimlerde “küçük ölçekli” tekniği öğreniyorlar. Katılımcıların özette bu duruma uygun olan sonuçları tek tek çıkarmaları teşvik edilir:

1. Spivrozmovnik'in dikenli olduğunu söyleyenlerden alıntı yapın.
2. Partnerinize bazı yararlı bilgiler verin.
3. Hikayeyi bize bildirin.
4. Podyakuvati.
5. Bir iltifat alın.
6. Canlılık olumlu.

Sağ "Kelime Bilgisi"

Bu yaratıcı yaklaşım, yöneticilerin müşterileriyle nasıl iletişim kuracaklarını öğrenmelerine yardımcı olur. Eğitime katılanlar takımlara ayrılıyor. Lider ekip, şirketin ürün ve hizmetlerinin sunum metnini, şarkı söyleme mesleğinin bir temsilcisine (programcı, doktor, denizci, gazeteci) uyarlamaları derlemekle görevlendirilir. İşaretleme için 5-10 hvilin verilir. Reklam metni, müşterinin çalışma ortamında yaygın olarak kullanılan çeşitli profesyonellik ve terimlerle yazılabilir.

Doğru “Ne yapmamanız gerektiğini tahmin edin”

Eğitim katılımcılarından biri memnun olmayan bir müşteriyi canlandırıyor: Müşteri, gitme nedenini doğrudan dile getirmek yerine artık şirketten hizmet almamaya karar veriyor. Bunun nedeni sunum yapan kişi tarafından bir kağıt parçası üzerinde açıklanmaktadır. Müşteri-katılımcı her türlü yorumda bulunabilir ve her türlü duyguyu ifade edebilir ancak sorunun özünü dile getiremez. Başka bir katılımcının arzusu müşterinin kendi memnuniyetsizliğini anlamaktır.

Oyunun sonunda sunum yapan kişi bir noktaya değinir: Yönetici müşterinin memnuniyetsizliğinin nedenini belirledikten sonra, müşterinin sorunun özüne nasıl değindiğini anlamaktan sorumlu olması gerektiğine dair işaretler nelerdir?

Doğru “Anlamayanlara açıklayın”

Eğitime katılanlar, mağazalarda flash sürücü veya banka kartı gibi en temel ancak en basit olmayan ürünü sattıklarının farkına varırlar. Bu durumda müşteri göze çarpmayan bir kişidir (teknisyenden hiçbir şeyi esirgemeyen küçük bir çocuk, bir bayan, bir genç, sağır-dilsiz, dindar bir kişi). Tercih edilen satıcı - müşterinin anlayabileceği bir şekilde, ne sattığını ve bu ürüne hala ihtiyacı olduğunu açık bir şekilde açıklayın.

Bankadaki eğitimin özellikleri

Bir banka, müşteri odaklı bir yaklaşımı ticari bir organizasyona göre daha kolay uygular. Mali profesyonellerin mali durumu, müşterilere hizmet vermeyi ve düşük yasal standartlara, prosedürlere ve talimatlara uymayı içerir. Bununla bağlantılı olarak banka hizmet görevlisi, müşterinin gerekli belgeleri temin etmesini ve gerekli bilgileri vermesini zorlaştırmakla yükümlüdür.

Finans profesyonelleri için müşteri odaklı bir yaklaşıma dayalı eğitim, talepler ve listeler içeren aktif bir işlem birimini içermelidir. Banka çalışanlarının işe alım sürecinde hafif çatışma yönetimi becerilerini geliştirmesi önemlidir.

Eğitim katılımcılarının kendi organizasyonlarında çalışırken müşterilere en üst düzeyde nasıl hizmet vereceklerini öğrenmelerine yardımcı olmak için dikkatle planlanmıştır.

Bankacılık çalışanlarına yönelik eğitim programı, büyük bir zaman yönetimi ve öz organizasyon bloğunu içerebilir. Operasyon uzmanları, kredi müfettişleri ve güvenlik uzmanları yoğun zaman baskısı altında satışla ilgileniyor. Koku saatler arasıdır ve bu saatlerde genellikle olumsuz eğitimli danışmanların sağ tarafında gizlenir. Kalıcı stres, danışanlarla olan etkileşimlerin doğasından kaynaklanır.

Bankacılık hizmetleriyle çalışırken, yeni başlayanlara verimliliği artırmak için verilen eğitimler ana konulardan biri olabilir.

Aydınlatma sistemi çalışanlarına eğitim verilmesi

Bununla bağlantılı olarak, hem ortalama hem de daha yüksek ilk ipotekler giderek daha fazla tamamen ticari hale geliyor, öğrenciler ve okul çocukları üzerindeki odak değişiyor. Müşteri odaklı farkındalık yaklaşımı da giderek yaygınlaşıyor. Öğretmenler şu anda kampın dibine ulaşmaya çalışıyorlar. Bir yandan öğrencilerinin bilgilerini objektif olarak değerlendirip ihtiyaçlarına göre düşük puanlar verebilirler. Başka bir şey de müşteriye en yeni bilim adamını getirmektir. Başlangıçtaki ipoteğinizden memnun değilseniz, okul gelirinizin bir kısmını kaybedebilir veya para kaybedebilirsiniz.

Bu nedenle, farkındalık sisteminin uygulayıcılarına yönelik eğitim, dersler, konferanslar ve seminerler sırasında ortaya çıkan mevcut sorun durumlarının aşamalandırılmasını ve analizini içermelidir. Yatırımcıların öğrenmenin yerini almayı öğrenmesi ve ihtiyaçlarını anlaması önemlidir.

Eğitim alanındaki uygulayıcıların, eğitim sırasında öğrencilere ilham vermenin sırrını öğrenmeleri, onlarda çalıştıkları konularda derinlemesine uzmanlaşmaya yönelik güçlü bir istek uyandırmaları da önemlidir.

Turizm sektöründeki profesyoneller için eğitimin özellikleri

Özellikle turizm sektöründe müşteri odaklı yaklaşım önemlidir. İş alanında insanlar diğer birçok rahatsızlığı ve rahatsızlığı sakince kabul ederek onlara göz kulak olurlar. Ancak kronik işkolikler zorluklarla ve sorunlarla uğraşmak istemezler. Onarım, turizm ve promosyon sektörlerinde yer alan işletmeler müşteriler için özellikle önemli olabilir.

Eğitim sırasında katılımcıların olumlu tutumuna özellikle saygı gösterilmesi önemlidir. Otel, otel, restoran ve seyahat şirketlerinde çalışanların sakinlik ve neşe enerjisini aktarması önemlidir. Sınır için bir bilet veya bir cazibe merkezi için bir bilet satın alırken, müşteri zaten ne beklediğini anlamalıdır.

Visnovok

Kriz anlarında müşteri odaklı yaklaşımın geçerliliği hiçbir zaman kaybolmaz. En iyi tasarruf elde edildikten sonra varlıklı kuruluşlar, satın almalardan ve para transferlerinden tasarruf etmemelerine olanak tanıyan fikirleri başarıyla uygulamaya koyarlar.

Müşterilerin sadık kalmasını sağlamak için şirketlerin onları segmentlere ayırması ve ihtiyaçlarını daha iyi belirlemesi gerekiyor. Kriz zamanlarında rekabet yoğunlaşır. Kerivnik şirketleri müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu, ne kadar para harcamaya hazır olduklarını, daimi asistanları için özel olarak hangi ürünlerin seçilebileceğini veya satın alınabileceğini araştırıyor.

Görünen o ki finansal kriz, küçük ve orta ölçekli işletmelerin müşteri odaklılığını daha da genişletecek. Her şeye büyük fayda sağlayan bu konuya yönelik seminer ve eğitimler uzun süre talepten mahrum kalacak.

"Özellikle insanların müşteri odaklı olduklarını göstermeleri gerektiğinde müşteri hizmetlerini değerlendirmek zordur. Çoğu insan saygılı olursa müşteri bile olur. Kahraman Lyudmila'nın kuru temizlemeciden ceketini almaya gelen generali uyardığı "Moskova Ağlamaya İnanamıyor" filmini biliyoruz. İlgilendiğim anda, göründüğü gibi oldu. Hayatta da işte de durum aynı, çünkü bu ne önemli ne de güvensiz, ama birisi müşteri olmayı umursamıyor."

Kardeşlerimizi, öğrenci için ne kadar önemli veya güvensiz olursa olsun, "müşteri olarak" çalışabilecek müşteri hizmetlerine katılmaya teşvik ediyoruz. Müşteri odaklılığı güçlü olan

Kendi kendine yönelim esas olarak bencillik biçimindedir, bu nedenle "girdi" de bu yaklığı, bir kişinin "kötü" yiyeceğe nasıl tepki verdiğini ve neye ihtiyaç duyulursa ihtiyaç duysun daha fazla kazanmaya hazır olduğunu değerlendirmemiz teşvik edilir. Ayrıca şirket içinde kendi oluşturduğumuz “Müşteri Coşkusu” testini de web sitemizde veriyoruz.
Robotta çalışanın sadece müşteriyle değil diğer çalışanlarla da nasıl etkileşime girdiği de şaşırtıcı. Eğer hazırsanız onlar için biraz daha fazla kazanabilirsiniz.

Müşteri odaklılık – dış ve iç.

Şirketimiz için müşteri odaklılık türü diye bir tabir bulunmamaktadır. Müşteri odaklılık eğitimine katılırken lütfen “insan odaklılık” terimine dikkat edin. Modern müşteri ilişkilerinde “dışsal” ve “içsel” arasında bir fark yoktur. Kendi otoriteniz için değil de rakibinizin iyiliği için çalışmak daha önemliyse, bu sadece insan öfkesidir. Kim yardım etmek ister, biraz daha fazla kazanmak ister ki rakip sizin için önemli olana bizim de önemli olduğumuzu hissettirsin. Alışveriş yapan zengin bir müşteri, fakir bir müşteri, yoldan geçen bir kişi, bir meslektaş, bir çömlekçi, bir arkadaş ve hatta bir rakip; bunların hepsi bizim müşterilerimizdir ve biz onlar için çalışmaya teşvik ediliyoruz, onlara bizim için önemli olduklarını gösteriyoruz .

Müşterilerimizle birlikte çalışmaya çalıştığımız kişiler ne olursa olsun, bu noktayı belirlemek çok zordur ve bu konuyu genel olarak inceliyoruz. Uygun müşteri hizmetinin tehlikeye atılmamasını sağlamak için araçlar sağladığımız kendi "Şirket Müşterisi" eğitimimiz var. Ayrıca katılımcıların müşteri hizmetlerinin avantajlarını öğrenmeleri ve araçları pratikte uygulamaları gereken pratik vakalar da sağlıyoruz.

Neden “Şirket Müşterisi” eğitimi askeri teçhizatın devrinden önce yapılıp, “Eğitime hoş geldiniz” eğitiminden hemen sonra yapılmalıdır? Eğitimin ana mottosu: “Sizin için önemli olması bizim için de önemli.”

Müşteri odaklılık gibi bu hassasiyeti ortaya çıkarmak kolay bir iş değildir. Özgeçmişinizde hiçbir şey görmezsiniz ancak adayın müdür yardımcısı olarak çalışmaya hazır olanlar hakkındaki sözlerini ciddiye alın. İK'lar, başvuru sahibinin insanlarla çalışma konusundaki doğal yeteneğini geliştirmek için vakalar, testler ve projeler yoluyla profesyonellik mucizelerini ortaya çıkarmak zorundadır.

Yüksek düzeyde müşteri hizmetinin iş geliştirme ve rekabet gücünü artırma açısından en önemli faktörlerden biri olduğu birçok faaliyet alanı vardır:
servis merkezleri (araba servisinden çağrı merkezine kadar)
Bankacılık sektörü
sigorta işi
ulaşım sistemi (hava taşıyıcıları, seyahat şirketleri)
Danışmanlık
otel ve restoran işletmeciliği
perakende (dağıtım şirketleri, toptan satış).

Tüm bu şirketlerin, müşterilerle doğru şekilde etkileşime girebilecek, onlara kapsamlı destek sağlayabilecek ve hiçbiri için bireysel cilt koşulları yaratabilecek uzmanlara acil ihtiyacı var.

Yeni başlayanlar için şu terimleri anlamak önemlidir: Müşteri odaklılık nedir? Sadece bir şey olmak ve doğru olmak yeterli mi ve neden vekili memnun etmek adına şirketi iflasa sürükleyin? Her şirket, müşterilerle kendi çalışma standartlarını geliştirecek ve yöneticiler ve personel, diğer şirketlere başvuranların temel ve becerilerini belirlemeye çalışacak.

Valeria, bir ticaret şirketinin İK'sı:

Uzmanlarımız müşteriye gıdayla ilgili bilgi vermekten sorumludur: ürün yelpazesi, ürün türü, özellikleri, en uygun seçeneğin seçilmesine yardımcı olmak - ve tüm bunlar dikkatli bir şekilde okul tarafından yapılır. Strese dayanıklılık, aynı besine birden fazla kez tepki verebilme yeteneği çok önemli bir başlangıçtır. Bu gerçeği şu şekilde doğruluyorum: Konuşmanın sonunda başvuru sahibini koçandakiyle aynı yemeğe koymaya başlıyorum - önce yiyeceği açıklığa kavuşturuyorum, ayrıntılı olarak formüle ediyorum ve kelimeleri seçiyorum. Bu davranış biçimi başvuru sahibinin inisiyatifi kendi eline almasına neden olmakta ve en yüksek görev için en uygun yöntem olarak gördüğü yöntemler onun iş sarılığına işaret etmektedir. İyi çünkü bana yardım ediyor ve öneriyor, kötü çünkü durumu hızlandırmıyor ve neye ihtiyacım olduğunu anladığımı kontrol etmiyor, bana yarım akıllıymışım gibi bakıyor.

Mağaza yönetiminin İK departmanı başkanı Olga:

Adayı doğrulamak için basit bir durumsal yaklaşımımız var: Bu durumu nasıl ele alırsınız, diğerinde ne yaparsınız, üçüncüyü nasıl değerlendirirsiniz, böylece dördüncüyü önlemek için çalışırsınız... Çalışan ortaya çıkarır ve Biz çekinerek duyun ve dinleyin. Konunun yeterince ele alınmaması durumunda ek bilgi ekleyebilir veya size yol gösterecek yiyecekler sağlayabilirsiniz. Yöntem etkili ve aynı zamanda basittir.

Irina, restoranların İK yönetimi:

Müşteri odaklılık diğer yeni başlayanlara ek olarak değerlendirilemez, ancak kapsamlı bir değerlendirme yapıyoruz; adayın standart dışı durumlardaki eylemlerine odaklanan özel testlerimiz var. Örneğin, bir garson için yemek: “Masaya geliyorsunuz, gelip yemek yiyorsunuz - bir söz vermeye hazır mısınız ve ne sipariş etmek istiyorsunuz? “Gözümüz var, kendimiz hallederiz, gerekirse sizi ararız” diyorlar. Faaliyetleriniz nelerdir? Abo: “Konuk, hizmetten duyduğu memnuniyetsizlikle skandalı çözmeye çalışıyor: Rozmova ile yüksek tonlarda konuşuyor, tartışmaları dinlemiyor, sözünü kesiyor. Cebinize ne koyuyorsunuz? Peki kim yalan söylüyor?”
Pek çok soru var, bazıları kafa karıştırıcı, bu nedenle bilgilerin doğruluğu ve uzmanın iş öncesi özel konumu doğru bir şekilde değerlendirilebiliyor.

Bir BT şirketinin İK yöneticisi Oleksiy:

BT endüstrisinde müşteri odaklılık çok özel bir yapıya sahiptir - sağda, yönetici ve son olarak proje hakkında farklı bakış açılarından konuşur: müşteri akışkanlığa, yeni görünüme ve işlevselliğe değer verir ve tasarımcı daha fazla ilgilenir mimarinin bütünlüğü, güvenilirliği ve güvenliği. İyi bir proje yöneticisi, müşterinin argümanlarını anlayabilen, onun bakış açısını aktarabilen ve bir tür uzlaşma bulabilen kişi olacaktır. Adaylara şu görevi veriyorum: Zihinsel projenin basit özellikleriyle bir tanımını veriyorum ve size bir vekil olarak ondan bahsetmemi istiyorum: güç kazanma prosedürünü, gücü, kötü yiyecekleri koyduğum avantajları açıklayın, ben sarhoş ol, tüm bunların ve müşterilerin parasını ben ödüyorum. Hangi adayın bize uygun olduğunu anlamak için 15 tarihi arayın.

Tetyana, bağımsız İK danışmanı:

Çoğu zaman satış yöneticilerini seçmek zorunda kalıyorum ve onlar için müşteri odaklılık en önemli avantajlardan biri. Cesurca kışkırtıyorum, asıl noktaya şunu söylüyorum: "İşiniz ne kadar karmaşık - çoğu zaman açgözlü müşterileriniz zorbalığa maruz kalıyor, onlar sadece zorbalar ve aynı zamanda skandallar, tıpkı pek çok insanın yemek yapma dürtüsü hakkında şaka yaptığı gibi ile.”... Sonra başvuranın nasıl davranacağına hayret ediyorum. Her ne kadar her robotun zor durumlarla karşı karşıya olduğunu ve tüm taraflar için minimum maliyetle bu durumlardan kolayca çıkabileceğini söyleyerek sakin tepki vermesine rağmen (lütfen kıçınızı doğrultun). Ve müşterilerini aktif olarak teşvik etmeye ve yavrularla sulamaya başlıyorlar. Bazen doğrudan şunu sorabiliyorum: “Müşterileriniz size neden kızgın?” - adayın beyanı size düşünecek çok şey verebilir.
Bir "satış elemanı" sınıf olarak müşterilerden nefret ediyorsa, o zaman herhangi bir müşteri yöneliminden söz edilmeyeceği açıktır. Ve tabi ki böyle bir hileye yakalanamayan başvuru sahipleri var, aksi takdirde sayıları yeterli olmuyor. Herhangi bir acil durumda, her zaman öneriler topluyorum - yeniden kontrol saati altında her şey "kanıyor".

BT projesinin ticari direktörü Marina:

Ben de müşteri departmanından adayların seçimiyle ilgileniyorum ve çoğu zaman görüşme sırasında adaya bir görev belirliyorum: müşteriyi arayarak bir ürün veya hizmet satın almak istiyor ve bir saat içinde anlayacaksınız: bu amaçla başka bir ürün/hizmet daha iyi veya daha ucuz olacaktır. Bunu nasıl düzelteceksin? Bir müşteriye daha yüksek bir fiyata hizmet mi satacaksınız, yoksa özel görevinize uygun paketten memnun kalan bir müşteriye öneri mi yaratacaksınız? Benim için bir yöneticinin para satması önemlidir: uzun vadeli bir sözleşme gözüyle sadık bir müşteriyi hızla geri çevirmek, hızla para kazanmak ve memnun olmayan bir müşteriyi her şeyi boşa harcama riskiyle geri çevirmek.

Nadiyshov 15.04.2013 13:23 15.04.2013 13:26 yazıldı
Müşteri odaklılık

Girişimcilere yönelik farklı ziyaretlerde, müşteri odaklılık hakkında bazı bilgiler ve tartışmalar sıklıkla bulunabilir: Çalışanların daha dikkatli olmalarının ve müşterilerin sorunlarını çözmek için mümkün olan her şeyi yapmalarının nasıl sağlanacağı, müşteriler güldü. Bu not Evgen Dyachenko'nun bu konudaki düşüncelerini içermekte ve şirketteki müşteri odaklılığı ve hizmet seviyesini artırmaya yönelik spesifik uygulamalar önermektedir.
Avrupa raporu
Tekrar Avrupa'da yaşadıktan sonra en büyük sorunumuzun müşteri odaklılık eksikliği değil, insan odaklılık eksikliği olduğu izlenimini edindim.
Bir Alman süpermarketinde kasiyere gittiğinizde sizi bir gülümsemeyle karşılıyor, ne yapmanız gerektiğini soruyor, hemen ürünleri kontrol etmeye başlıyor, ardından süpermarkette ne bulduğunuzu soruyor ve sonunda siz de ' Harika bir akşam geçirmenizi, başarılı bir gün geçirmenizi veya güzel bir hafta sonu geçirmenizi rica ederiz. - O zaman alır.
İnsan, Rusya'daki herhangi bir süpermarketin neden kasiyerlerini aynı işi yapmaya zorlamak zorunda kaldığını merak ediyor?
Öte yandan, ne zaman kalkıp kasiyere resepsiyon akşamını soracağınızı tahmin etmeye çalışın. Peki çalışmaya başlamamak için neden sigortanızı ödeyeceksiniz? Ve neden müşterilerle çalışan meslektaşlarınızı önemsiyorsunuz ki, müşterilerinize böyle bir koku yansıtılıyor?
Müşteri odaklılık sizinle ve insan odaklılığınızla başlar.
İki öğün
Oleksandr Levitas'ın kitabını okumuş biri olarak, müşteriye ikiden az öğün yemek vererek hizmetinizin gücünü ve müşteri odaklılığınızı nasıl basit bir şekilde artırabileceğiniz konusunda çok mutlu olurdum.
1. Çalışmamızı beş puanlık bir ölçekte değerlendirir misiniz?
Ve eğer müşterinin puanı 5'ten düşük görünüyorsa başka bir yiyecek sorulur:
2. Bu sefer bize 5+ vermeniz için neyi değiştirmemiz gerekiyor?
Bu konuyla ilgili daha fazla ayrıntı için lütfen yazar Oleksandr Levitas'ın sözlerini okuyun.
Bu şekilde müşterilerin ne istediğini anlamaya başladık, ardından ekiple müşterilere nasıl tarih verebileceğimizi tartıştık.
Spivrobitniki
Philip Kotler'in "A'dan Z'ye Pazarlama" kitabı bana pazarlamanın yalnızca müşterilerle çalışmakla ilgili olmadığı, aynı zamanda dahili pazarlamayla, yani müşterilerle çalışmakla da ilgili olduğu fikrini verdi. Müşterilerin yanı sıra uzmanların da: a) almaları; b) kurtulun ve dahası c) sağlık çalışanlarının sizinle mutlu bir şekilde çalışması için elinizden geldiğince çok çalışmanız gerekiyor. Personelin yaptığı işten memnun kalmasını sağlayarak, müşteri memnuniyeti artacak, gülecek ve ısınacaktır. Müşteri odaklı personelin karamsar ve işlerinden memnun olmama olasılığı daha yüksektir.
Bunu duyunca biz de şirketten spor çalışanlarımıza aynı iki öğün yemeği vermeye başladık:
Şirketimizin çalışmalarından ne kadar memnun olduğunuzu beş puanlık bir ölçekte derecelendirin?
Bir dahaki sefere sana 5+ verirsek senin için ne yapabiliriz?
Monitörler sizinle anonim olarak iletişim kurabilir. Çoğu besin takviyesinin tüketilmesi çok kolaydır. Örneğin ofiste eşik için klimk ve ped satın alabilirsiniz. Bazen çalışmanızı kolaylaştırmak için klavyeyi ve slaytı hatırlamanız yeterlidir.
Uzmanlar müşteri için önemlidir
Buradaki fikir, herhangi bir işletme için Müşterinin her şey olduğudur. Ben iyiyim ama Spyvrobitniki'lerin önemli olduğunu da ekleyebilirim. Tüm işi kendileri mahvedecekler, uzmanlar müşterilere hizmet edecek, onlarsız müşteriler de dahil olmak üzere hiçbir iş olmayacak.
Sosyal hizmet uzmanlarıyla ilgili olarak danışan odaklılık için insan odaklılık önemlidir. Müşteri odaklılık için yüksek kaliteli çalışanların daha iyi konumlandırılması gereklidir.
Müşterilerimiz tarafından derinden seviliyoruz. Müşterilerimiz, birlikte iş yapmaktan keyif aldığımız kişilerdir. Bu tür müşterilere büyük bir kahkaha atabiliriz (peki, duruşma ne olursa olsun, hepsi aynı) ve New River'a hediyeler verebiliriz. Bu tür müşterilerimiz için daha da güzel olmak istiyoruz.
Müşteri ve bizim aynı şeyi yapmamız gerekmediğinden, herkesle açıkça iletişime geçmeli ve müşteriyi rakiplerimiz hakkında bilgilendirmeliyiz.
Hijyen teknisyenlerimiz bazen mesai saatleri dışında ve boş zamanlarında kokudan hoşlanan müşterilerimiz için evde çeşitli görevler yürütürler.
Ne yazık ki, 8 Şubat'ta bir müşteriyi servis odasında görme fırsatımız oldu (bir gün izinliydik), çünkü çalışan müşteriyle izin gününde ilgilenmek istemedi, bu bazen küstahça neden oluyor ve tatminsizleşiyor. çalışmayla. Biz şirket olarak böyle bir durumda çalışanın moralinin ve sadakatinin bizim için önemli olduğunun bilincindeyiz. İdari makamlar bizi böyle bir müşteriyle ilgilenmeye teşvik etmiyor.
Personel motivasyon sistemi
Gönüllülere böylesine demokratik bir yaklaşım için gönüllülerin de uygun olması gerekiyor - SİZİN yol arkadaşlarınız. Çalışanlarınız, müşterilerinizden daha iyi bir yaşam sürmek, kendi yaşamlarını daha iyi hale getirmek ve kariyer kayıplarından sıyrılmak istemekten dolayı suçludur. Eğer bir hastalık izni çalışanı 8 yıl boyunca işte çalışmak ve maaş almak için ofise geliyorsa, o sizin hastalık izni çalışanınız değildir.
İşletme koçum aynı şirkette tanınan kişiler hakkında daha az şey öğrendi: uzmanlar genellikle gülüyor. Bunu başarmak için eğitimler vermek üzere şirketin bakım sağlayıcısıyla iletişime geçmelisiniz. Kerivnik vidpov: "ve yalnızca internette gülen kişileri işe alıyoruz."
Şirketimiz muhtemelen şimdiye kadar tanıdığım en harika ekibe, harika insanlara sahip. Aynı zamanda durumumuz hiç de ütopik değil; başarılar ve çalışkanlık arzulanacak, ancak aptallık ve umutsuzluk gösterenler cezalandırılacak ve eğer birini eşleştirmenin mümkün olmadığını anlarsak bazı spivotniklerin ayrılması gerekecek. bir.
Bilirsiniz, sabah 9:05 civarında bankaya veya spor salonuna geliyorsunuz, saat 9:00'da açılıyor ve orası hâlâ kapalı, çünkü... Personel henüz gelmedi ve siz kontrol etmekte tereddüt ediyorsunuz. Sanırım, bu herhangi bir insan için kabul edilemez olsa bile, uzmanlara, diğer kuruluşlarda müşteri olarak size yapılmasını istediğiniz yöntemin aynısını müşterilerle de yapmanız gerektiğini açıklayacağım - bu aynı yönelimdir.
Şirketimizdeki suiistimal nedeniyle - para cezası - ofisteki tüm sıvıları yıkayın ve testereleri silin. Veya başka bir seçenek: kurumsal partiler fonuna gidecek 100 ruble para cezası. Uyumdaki ciddi başarısızlıklar için, maaştan kurumsal fona düşülecek olan 1000 rubleye kadar para cezası verilebilir.
Şirketimizin yönetici maaşlarını hesaplama sistemi şirket kârına eşittir. Müşterilerimiz yaptıkları işten memnun kaldıklarında tekrar tekrar bize geliyorlar ve bizi arkadaşlarına tavsiye ediyorlar. Yöneticinin misyonu müşterinin hayatını aydınlatmaktır. Bir yönetici para kazanmak istiyorsa hayatını iyileştirin ve gelirini artırın.
Vikladannya
Pedagojinin de kendi müşteri yönelimi vardır; öğrenci yönelimi. Aynı yemekleri öğrencilerime her dönemde bir saatlik anonim çalışma için vermem harika:
Lütfen, beş puanlık bir ölçekte ne kadar anlayış gösterdiğimi derecelendirin?
5+ yapmak için yazı stilimde ve sistemimde neyi değiştirebilirim?
Konuşmadan önce, programlamayı (döngü operatörleri ve zihinsel geçişler, diziler vb.) düzenlemenin o kadar kolay olmadığı anlaşıldı. Bununla birlikte, eğitim ve kişisel gelişimin bir sonucu olarak, meslektaşlarımdan ve öğrencilerimden, programın en büyük katkısına ve fakülteye en önemli katkıda bulunanlardan birine saygı duyduklarını sıklıkla hissediyorum.
Temelde bu iki yiyecek, her zaman tam bakım altında olan herhangi bir kişinin aktivitesini artırmak için önemli bir araçtır.
Visnovok
İnsan odaklılık her şey için geçerlidir: müşteriler, çalışanlar, patronlar, katkıda bulunduğunuz öğrenciler vb. İçinde yaşadığımız en parlak ve en alıcı ışığı ancak bu şekilde yaratabiliriz. Bir gün süpermarkete gittiğinizde insan odaklı olmayı unutmayın; bunu resepsiyon görevlisine söyleyin.
Müşteri odaklılık konusuna gelince: Carl Sewell ve Paul Brown'un en sevdiğim kitabı, elektronik kurumsal kütüphanemizde bulunan “Customers for Life”. Igor Mann'ın "Bütçesiz" kitabında müşteri odaklılıkla ilgili güzel bir bölüm var. 57 etkili pazarlama tekniği."

Haberci: Akıllı alan