Procjena i formiranje klijentove orijentacije prema osoblju. Prehrambena orijentacija Prehrambena orijentacija koju otkriva klijent

Jeste li čuli za seminare i treninge o pristupu poslovanju usmjerenom na klijenta? Otkrijmo što su takve aktivnosti i koliko loše mogu biti za tebe i tvoje prijatelje.

Što znači poslovanje usmjereno na kupca?

Bit pristupa usmjerenog na kupca leži u činjenici da je fokus pažnje prodavača izravno na kupcu i upravitelju novcem. Najvažniji zadatak svakog člana tima je učiniti sve kako bi vam se onaj tko obnavlja blagajnu tvrtke ponovno obratio u budućnosti.

Možete vidjeti sljedeće principe pristupa usmjerenog na klijenta:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljstvo potrebama kupaca i upravitelja.
2. Prodaja roba i usluga od kojih neke odgovaraju zadovoljstvu zaposlenika, a nadmašuju ga.
3. Učinkovita interakcija s klijentima, potaknuta međusobnim uvažavanjem.
4. Pripremljenost keramike bilo koje razine prije otvorenog pljuvanja.
5. Fleksibilnost organizacije za promjenjive zahtjeve kupaca i zamjena.
6. Stvaranje ugodnog psihološkog okruženja za klijenta.
7. Pragnennaya pomoći kupcu, preuzeti sudbinu vladara njegove naredbe.
8. Kontinuiran rad na poboljšanju učinkovitosti usluge.
9. Planiranje akcija usmjerenih na pridobijanje i zadržavanje klijenata.

Naizgled, klasični način poslovanja podrazumijeva neposredan rad na 4 elementa marketinga: proizvod, cijena, mjesto distribucije, distribucija. Shema 4P (proizvod, cijena, mjesto, promocija) detaljno je opisana u poznatoj knjizi F. Kotlera “Osnove marketinga”.

Kako postaviti prioritete za tvrtku koja primjenjuje pristup orijentiran na klijenta? Postoji mnogo marketinških teorija, njihova vrijednost se ne može propustiti. Međutim, s novom vrstom interakcije s kupcima i zastupnicima, tvrtka će svoj odnos temeljiti ne na proizvodu i ne na cijeni. Najvažnija stvar izravno za upravljanje drugim stručnjacima je učinkovita interakcija između prostora i klijenata.

Prednosti pristupa usmjerenog na klijenta su:

1. Stvara se pozitivna tvrtka na tržištu.
2. Stvorite grupu lojalnih klijenata kako biste stalno punili svoju blagajnu.
3. Sve je više novih kupaca i preporuka koje dolaze u vašu tvrtku po preporuke ljudi koje poznaju.
4. Pristup usmjeren na kupca rezultira povećanjem prodaje i povećanjem poslovnih obveza.
5. Troškovi oglašavanja se smanjuju i postaju učinkovitiji.

Zašto su nam potrebni seminari i obuka usmjerena na klijenta?

Nije tajna da se promicanje pristupa usmjerenog na klijenta odvija korak po korak. Prvo, tvrtka treba uzeti u obzir svoje kupce i predstavnike, razumjeti i prenijeti njihove potrebe. Zašto profesionalci moraju razmišljati o tome kako se ponašati kao klijenti, molimo vas da shvatite:

• čega se želite riješiti ako napadaju vašu organizaciju;
• koja će roba i usluge biti potrebni kupcima i agentima;
• Što je idealna usluga na prvi pogled;
• S kojim se poteškoćama klijent susreće kada kupi vaš proizvod ili uslugu, za koju cijenu se može osloboditi;
• Od čega će kupac i zastupnik uspjeti izbjeći poslovanjem s vama kako bi više zaradili;
• Što možete učiniti kako biste izazvali pozitivne emocije kod klijenta, budući da je vaša tvrtka posvećena donošenju radosti kupcu.

Važno je ispitati kožnu točku kontakta s klijentom: reklamni materijali, telefonski razgovori, parkirna mjesta u blizini vašeg ureda ili trgovine, proces usluge.

Jedno od najboljih objašnjenja kako implementirati pristup prodaji usmjeren na kupca dolazi od Johna Shawla. Američki stručnjak s jasnom uslugom zagovara fokusiranje na slušanje klijenata s poštovanjem i postojano rješavanje njihovih potreba i nesreća. Uklanjanje gateway veze za kupce i zamjene iz obrasca za ispunjavanje upitnika je neučinkovito, što potvrđuje Shoal. Ne žele svi klijenti prekriti lišće, ali oni koji to žele željet će pojačati učinak. Radnici dobivaju puno više informacija kao kupci i posrednici u procesu rada. Oslanjajući se na njega, tvrtka može značajno poboljšati performanse usluge. Tako, na primjer, ako vas klijenti žele nazvati ujutro, važno im je omogućiti da to učine. Inače će tvrtka za sada izgubiti priliku da se bavi kupcima, što znači živjeti u drugoj polovici zemaljske kulture.

Promicanje pristupa usmjerenog na kupca neće biti moguće ako pravilno ne podučavate novu poslovnu filozofiju zdravstvene organizacije. Poteškoća leži u činjenici da se misterija učinkovite interakcije s kupcima i novčanim agentima ne može prenijeti teoretski. Najbolje je družiti se u skrovitoj atmosferi tvrtke. Glavni menadžer tvrtke i zaposlenici srednje linije sami su krivi za demonstriranje ponašanja orijentiranog na klijenta.

Što možete reći o dokumentima koji reguliraju proces servisiranja kupaca i zastupnika? U poduzeću se neće implementirati pristup usmjeren na kupca, ali će se upute prenositi prodajnom osoblju kako bi se ostvarila prodaja. Potrebno je razviti sustav učinkovitog rada s kupcima i pomoćnicima.

Ciljevi obuke s orijentacijom na klijenta

Pristup usmjeren na klijenta zahtijevaju svi pružatelji usluga. I sa svakim članom tima, glavni narednik je odgovoran za redovito raspravljanje o situacijama u kojima je narednik pribjegao kompromisima u interakciji s klijentima.

Bolje je ne dopustiti problematične situacije na biralištima. Za dublje rasprave bolje je koristiti igru ​​u obliku treninga.

Interaktivne aktivnosti često su temelj “edukacije” sportskih djelatnika, iako ne zamjenjuju stalno miješanje keramike i pluća.

Sljedeći su ciljevi obuke usmjerene na klijenta:

1. Uvođenje novih vještina u učinkovito razmišljanje i ponašanje.
2. Podizanje razine emocionalne inteligencije kod članova tima.
3. Rozvitok novichok
4. Poticanje posebnog rasta liječnika.

Nakon završene obuke, voditelji prodaje prakticiraju pristup orijentiran na klijenta koji se temelji na zadovoljstvu. Programi za usavršavanje ove kategorije vojnog osoblja često daju dobre rezultate.

Važno je da vas obavijeste prije sata treninga

Pristup usmjeren na klijenta odaje prisutnost cijelog niza stručnih znanja i vještina među stručnjacima. Stoga dnevni treninzi posvećeni ovoj temi trebaju uključivati ​​sljedeće blokove:

1. Vikonannya praktičnih zadataka, kao što je - formulirati u sudionicima rasprave, koliko je važno govoriti o klijentu. Objasnite razloge zašto kupci i agenti odlaze. Napravite plan kako se riješiti klijenta.
2. Igrajte i imajte pravo razviti sposobnost menadžera da stoje na mjestu kupaca i agenata, razumiju njihove potrebe.
3. Pregovaranje faza lojalnosti kupaca (primarni kupac – lojalan klijent – ​​lojalan klijent).
4. Razmatranje osobitosti kupovnog ponašanja, čimbenici koji utječu na odluku o pohvali počinjenog kaznenog djela.
5. Poznavanje tehnika servisiranja puhala. Obučite početnike za istovremeni rad s velikim brojem klijenata. Eksperimentiranje sa
6. Blok zadataka za interakciju s važnim klijentima. Vikonannya praktičnih zadataka je važna za analizu. Razvoj principa rada iz novca.
7. Svijest menadžera o tehnikama koje mogu pomoći u postizanju zadovoljstva poslom. Naučiti tehnike samoregulacije i samoorganizacije. Ovladavanje tehnikama za suočavanje sa stresom i smanjenje stresa.

Pogledajmo izvješće o tome kako upravljati obukom usmjerenom na klijenta.

Proširenje troškova klijenta

Vrijednost i ekonomska korist koju pruža pristup usmjeren na klijenta može se pokazati korištenjem aritmetičke vježbe, od koje se najbolja može naučiti studenta.

Recimo da klijent kupi robu i usluge od vaše tvrtke za iznos od 10 tisuća kuna. trljati. na rijeci Nažalost, taj iznos će se povećati za 2 tisuće kuna. trljati. Koju obvezu prodaje tvrtka mora potrošiti ako kupac i prodajni predstavnik ne žele kupovati od vas sljedećih 5 godina? Otkrijte budući iznos Naš posao postaje:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisuća. trljati.

Ovo je vrlina izgubljenog klijenta. Automatski razvoj ovog prikaza treba podesiti u CRM programu, ako takvo stanje zahtijeva tvrtka.

Znajući približnu profitabilnost poslovne aktivnosti, također možete povratiti iznos nenadoknađene dobiti. Na primjer, ako je neto financijski rezultat 20% po prodaji, tvrtka će potrošiti 14 tisuća kuna u 5 godina. trljati.

Tijekom ovog procesa, sudionici obuke mogli bi shvatiti koliko je gubitak kože klijenata skup za industriju. Također je važno istaknuti da je traženje i dobivanje novog kupca ili upravitelja novca još skuplje.

Razlozi zašto je klijent

U sljedećoj fazi poslovanja važno je razmotriti razloge zbog kojih kupac ili upravitelj novca često prestaje ulagati u tvrtku robom i uslugama koje je prethodno kupio.

U tu svrhu zamolite svakog sudionika treninga da pogodi problem u životu ako je već bio loše uslužen u trgovini, nakon čega je želio otići do outleta. U ovom slučaju, važno je da učenici odgovore na sljedeće:

1. U kakvom su raspoloženju bili sportaši koji su vas pratili?
2. Kakvi su smradovi bili?
3. Što vas nije zadovoljilo u sobi za poslugu?
4. Zašto je sukob počeo? Što vas je naljutilo ili posramilo?
5. Kakve emocije ste osjetili neposredno nakon otvaranja ovog maloprodajnog objekta?
6. Jeste li nakon neugodnog iskustva nastavili kupovati u ovoj trgovini?
7. S koliko ste ljudi podijelili svoju neugodnu priču?

Tijekom pregovaračkog procesa formira se lista razloga zbog kojih kupci i posrednici prestaju biti zaposlenici tvrtke. Također je preporučljivo predvidjeti probleme s poslovnom praksom kada klijenti odu.

Jednako usluga

Nije tajna da svaka osoba ima svoje razumijevanje, što znači usluga tvrtke. Trošeći puno novca, možemo si priuštiti odustati od najveće želje za udobnošću i isprobati ga (inače bismo htjeli bez negativnih).

Pristup svakodnevnom upravljanju usmjeren na kupca prenosi znanje o 3 razine usluge koje se mogu uočiti u različitim organizacijama:

1. Niska. Zadovoljstvo klijenta nije opravdano. Slabije opaža, ima manje energije i osjeća negativne emocije.
2. Standard. Svijest klijenta je finalizirana. Vín posjeduju upravo oni koji su izgubili osiguranje. Klijent je ljubazan i smiren.
3. WOW usluga. Klijent ima više, manje osiguranje. Osjeća pozitivne emocije i osjeća se prisiljenom vratiti se u tvrtku radi novih kupnji.

Kako bi naučili različite razine usluge, polaznici treninga podijeljeni su u 3 tima. U roku od sat vremena (10 minuta) tim za kožu može osmisliti i odigrati scenu kupovine u trgovini:

s niskom razinom usluge;

Uz standardnu ​​jednaku uslugu;

Ljubomorni smo na WOW uslugu.

Prije skin scene, sudionik treninga, koji glumi klijenta, mora obavijestiti prisutne o tome u koju organizaciju ide, što planira kupiti, koja su znanja uključena u proces kupnje.

Nakon razgovora, klijent izgovara kakve je emocije osjećao i koje su mu se misli vrtjele u glavi. Sudionik također obavještava kako ocjenjuje svoju obvezu ponovnog dolaska u kupovinu prije odabrane tvrtke.

Gra "Tako, i dalje"

Važno je da usluga usmjerena na kupca u tvrtki bude na istoj strani s kupcem i kupcem. Važno je rješavati probleme na desnoj strani koji nastaju na način da povrijeđene strane budu lišene pobjede. Važno je da menadžeri nauče gledati na klijenta ne kao na protivnika, već kao na prijatelja, s kojim se u budućnosti mogu ljubazno odnositi jedni prema drugima.

Nije tajna da je jedno od najvažnijih pravila za učinkovitu interakciju s partnerom da vas ne obavijesti da ćete se smilovati. Važno je pričekati trenutak i odmah razviti snažan prijedlog, najbolje moguće u nastaloj situaciji.

Tijekom treninga često se igra zabavna igra za vježbanje vrijednih vještina, s kojim pravilima? Sudionici se ne pridružuju superčkama, već se slažu i smjeste jedan po jedan. Voditelj upućuje sudionike da se klade. Partneri su krivi što su otkrili da se poznaju i završili su u hitnoj situaciji: zapeli su u liftu, izgubili se u šumi, otkrili brodsku nesreću i završili na pustom otoku, postavši suučesnici razbojnici. Moraju doći kući prije nego što počnu raditi. Vladari kroz njih vješaju svoje prijedloge. Slijedeći pravila igre, morate odmah slijediti misao svog prijatelja (recite: "Dakle...") i nadopuniti ga snažnom idejom ("... tako...").

Kao rezultat toga nastaju dijalozi kovanog mjesta:

Kupimo čašu vina.

Dakle, još jedan kolač.

Pa, idemo ga pojesti u šumi.

Dakle, podijelimo još bjelanjaka.

Trava se nastavlja 3-5 minuta.

Sudionici treninga iza svojih torbi razgovaraju o emocijama koje su osjećali tijekom igre, koje su im misli padale na pamet, što se činilo važnim, a koji su trenuci bili još jednostavniji.

Upravo u razvoju događaja ne zaboravite podržati Rozmovu

Primjerice, često je u radnoj organizaciji nemoguće implementirati pristup usmjeren na klijenta, a s kupcem je nepotrebno komunicirati bez obzira na to da li on nije povezan s poslom. U današnje vrijeme mnogi klijenti poštuju prodavače za koje su zaradili stotine dolara.

Stoga, tijekom treninga usmjerenih na klijente, uče tehniku ​​„malog opsega“. Sudionici se potiču da izvuku zaključke jedan po jedan u sažetku s onima koji su prikladni za ovo što slijedi:

1. Citiraj one koji su spivrozmovnik rekao bodljikav.
2. Dajte svom partneru neke korisne informacije.
3. Recite nam priču.
4. Podyakuvati.
5. Dobiti kompliment.
6. Vimovnost je pozitivna.

Desno je "Rječnik"

Ovaj kreativni pristup pomaže menadžerima da nauče kako komunicirati sa svojim klijentima. Sudionici treninga su podijeljeni u timove. Vodeći tim ima zadatak sastaviti tekst prezentacije proizvoda i usluga tvrtke, prilagodbe predstavniku pjevačke profesije (programer, liječnik, pomorac, novinar). Za označavanje se daje 5-10 hvilina. Oglasni tekst može biti napisan uz različite profesionalnosti i izraze koji su naširoko korišteni u radnom okruženju klijenta.

Točno "Pogodite što ne biste trebali učiniti"

Jedan od sudionika treninga portretira nezadovoljnog kupca: klijent odlučuje da više ne bude uslužan od strane tvrtke, nego da izravno izrazi razlog zašto ide. Razlog voditeljica opisuje na komadu papira. Klijent-sudionik može dati bilo kakve komentare i izraziti bilo kakve emocije, ali ne i izraziti bit problema. Želja drugog sudionika je razumjeti vlastito nezadovoljstvo klijenta.

Na kraju igre voditelj poentira: nakon što je voditelj identificirao razlog klijentova nezadovoljstva, koji su znakovi da bi on trebao biti odgovoran za prepoznavanje kako klijent zadire u bit problema.

Pravo "Objasni onima koji ne razumiju"

Sudionici obuke shvaćaju da u trgovinama prodaju najosnovniji, ali ne i najjednostavniji proizvod, na primjer, flash pogon ili bankovnu karticu. U ovom slučaju klijent je neupadljiva osoba (malo dijete, gospođa, koja ništa ne prešućuje tehničaru, tinejdžer, gluhonijemi, pobožni). Preferirani prodavatelj - jasno, klijentu pristupačan način objasnite što prodaje i treba li mu taj artikl.

Značajke obuke u banci

Banka lakše provodi pristup orijentiran na klijenta nego trgovačka organizacija. Financijski položaj financijskih stručnjaka uključuje servisiranje klijenata i pridržavanje niskih zakonskih normi, procedura i uputa. S tim u vezi službenik banke je dužan otežati klijentu pribavljanje potrebnih dokumenata i davanje traženih podataka.

Obuka koja se temelji na pristupu usmjerenom na klijenta za financijske stručnjake mora uključivati ​​aktivnu jedinicu za obradu s potraživanjima i popisima. Važno je da zaposlenici banke razviju vještine blagog upravljanja sukobima tijekom procesa zapošljavanja.

Pomno planirano kako bi pomoglo polaznicima treninga da nauče kako služiti klijentima na najvišoj razini, radeći na vlastitoj organizaciji.

Program obuke za bankarske zaposlenike može uključivati ​​veliki blok upravljanja vremenom i samoorganizacije. Operativni stručnjaci, kreditni inspektori i stručnjaci za sigurnost angažirani su u prodaji, radeći pod velikim vremenskim pritiskom. Smrad je između sati i u to vrijeme često vreba s desne strane negativno obučenih savjetnika. Na postojani stres ukazuje priroda interakcije s klijentima.

Obuka za početnike u cilju povećanja produktivnosti može biti jedna od glavnih tema u radu s bankarskim uslugama.

Provođenje obuke za djelatnike sustava rasvjete

S tim u vezi sve više i prosječnih i viših početnih hipoteka postaje potpuno komercijalna, mijenja se fokus na studente i školarce. Pristup svijesti orijentiran na klijenta također postaje sve rašireniji. Učitelji u ovom trenutku pokušavaju doći do dna logora. S jedne strane, oni mogu objektivno ocjenjivati ​​znanje svojih učenika, dajući niske ocjene za svoje potrebe. Druga stvar je dovesti najnovijeg znanstvenika klijentu. Ako ste nezadovoljni svojom početnom hipotekom, mogli biste izgubiti dio svojih školskih prihoda ili novac.

Stoga obuka za praktičare sustava svijesti mora uključivati ​​insceniranje i analizu postojećih problemskih situacija koje se javljaju tijekom nastave, predavanja i seminara. Važno je da ulagači nauče djelovati i razumjeti svoje potrebe.

Također je važno da praktičari u području obrazovanja tijekom obuke ovladaju tajnom inspiriranja učenika, budeći u njima snažnu želju za dubljim ovladavanjem temama koje uče.

Značajke izobrazbe stručnjaka u sektoru turizma

Posebno je važan pristup usmjeren na kupca u turističkoj industriji. U poslovnoj sferi ljudi dosta drugih neugodnosti i neugodnosti prihvaćaju mirno, držeći ih na oku. Međutim, kronični radoholičari ne žele se nositi s poteškoćama i problemima. Tvrtke koje se bave popravcima, turizmom i promocijom mogu biti posebno važne za klijente.

Tijekom treninga važno je posebno poštivati ​​pozitivan stav polaznika. Radnicima hotela, hotela, restorana i turističkih tvrtki važno je prenijeti energiju smirenosti i radosti. Kada kupuje kartu za granicu ili kartu za atrakciju, klijent mora razumjeti što već očekuje.

Visnovok

Pristup usmjeren na kupca tijekom krize ne prestaje biti relevantan. Nakon što se ostvare najbolje uštede, bogate organizacije uspješno provode ideje koje im omogućuju da ne štede na kupnji i prijenosu novca.

Kako bi kupci postali lojalni, tvrtke ih moraju segmentirati i bolje identificirati njihove potrebe. U vrijeme krize konkurencija se zaoštrava. Tvrtke Kerivnik traže ono što kupcima treba, koje svote novca su spremni potrošiti, koje proizvode mogu odabrati ili kupiti posebno za svoje stalne pomoćnike.

Čini se da će financijska kriza dodatno proširiti usmjerenost malog i srednjeg poduzetništva na kupce. Seminari i treninzi posvećeni ovoj temi, koji su izvrsni za sve, dugo će biti lišeni potražnje.

“Teško je procijeniti korisničku uslugu, osobito kada ljudi trebaju pokazati da su orijentirani na kupce. Većina ljudi, ako su poštovani, čak postanu klijenti. Znamo film "Moskva ne može vjerovati da plače", gdje je junakinja Ljudmila upozorila generala koji je dolazio pokupiti njenu jaknu iz čistionice. Čim sam se zainteresirao, postala je ono što se čini. Tako je i u životu i na poslu, jer to nije ni važno ni nesigurno, ali nekome nije stalo do klijenta.”

Potičemo našu braću i sestre da se uključe u službu za korisnike koja može raditi "kao klijent", bez obzira na to koliko su važni ili nesigurni za učenika. Tko ima snažan fokus na kupca

Samoorijentacija je uglavnom u obliku sebičnosti, pa nas na "ulazu" potiče da procijenimo tu jakinu, kako osoba reagira na "lošu" hranu, te je spremna zaraditi više, bez obzira što je potrebno. Na našoj web stranici dajemo i test „Entuzijazam kupaca“ koji smo sami izradili u tvrtki.
U robotu je također iznenađujuće kako zaposlenik komunicira ne samo s klijentom, već i s drugim zaposlenicima. Ako ste spremni, možete zaraditi malo više za njih.

Usmjerenost na kupca – vanjska i unutarnja.

Za našu tvrtku ne postoji termin koji bi označavao vrstu usmjerenosti na kupca. Prilikom pohađanja obuke o orijentaciji na klijente, budite oprezni s izrazom "orijentacija na ljude". U suvremenom odnosu s klijentima nema razlike između “vanjskog” i “unutarnjeg”. To je samo ljudski bijes, ako je važnije raditi za dobrobit protivnika, a ne za vlastitu vlast. Tko želi pomoći, zaraditi malo više, da protivnik osjeti da smo važni onima koji su vama važni. Bogati kupac, siromašan kupac, obični prolaznik, kolega, keramičar, prijatelj pa čak i konkurencija - sve su to naši klijenti, a mi smo ohrabreni raditi za njih, pokazujući im da su nam važni .

Vrlo je teško odrediti ovu točku, bez obzira na one koje pokušavamo dovesti u rad s našim klijentima i proučavamo ovu temu na općoj osnovi. Imamo vlastitu obuku “Klijent tvrtke” u kojoj pružamo alate kako bismo osigurali da odgovarajuća korisnička usluga nije ugrožena. Također nudimo praktične slučajeve u kojima sudionici trebaju naučiti o prednostima korisničke službe i prakticirati alate u praksi.

Zašto bi obuka „Klijent tvrtke” trebala biti uključena prije vojnog premještaja i provedena odmah nakon „Dobrodošli na obuku”. Glavni moto treninga: “Nama je važno da je važno i vama.”

Otkrivanje takve osjetljivosti kao što je usmjerenost na klijente nije lak zadatak. Nećete vidjeti ništa u svom životopisu, ali shvatite ozbiljno kandidatove riječi o onima koji su spremni raditi za zamjenika upravitelja. HR-ovi moraju otkriti čuda profesionalizma i kroz slučajeve, testove i projekte poboljšati kandidatovu prirodnu sposobnost za rad s ljudima.

Brojna su područja djelovanja u kojima je visoka razina korisničke usluge jedan od najvažnijih čimbenika razvoja poslovanja i povećanja njegove konkurentnosti:
servisni centri (od auto servisa do call centra)
bankarski sektor
poslovi osiguranja
prometni sustav (zračni prijevoznici, putničke tvrtke)
savjetovanje
hotelijerstvo i restoranstvo
maloprodaja (distributivna poduzeća, veleprodaja).

Svim tim tvrtkama hitno su potrebni stručnjaci koji mogu blisko komunicirati s klijentima, pružiti im sveobuhvatnu podršku i stvoriti individualne kontakte s njima.

Za početak, važno je razumjeti pojmove - što je usmjerenost na kupca? Je li dovoljno samo biti nešto i korektno i zašto, radi zadovoljenja zastupnika, dovoditi tvrtku u stečaj? Svaka tvrtka će razviti vlastite standarde rada s klijentima, a menadžeri i osoblje će pokušati identificirati srži i vještine kandidata za druge tvrtke.

Valeria, HR trgovačkog poduzeća:

Naši stručnjaci odgovorni su za pružanje informacija klijentu u vezi s hranom: o asortimanu, vrsti proizvoda, njihovim karakteristikama, pomažu u odabiru najprikladnije opcije - i sve to bez smijeha, na koji način. Otpornost na stres, sposobnost da više puta reagirate na istu hranu vrlo je važan početnik. Ovu stvarnost provjeravam na sljedeći način: na kraju razgovora podnositelja zahtjeva počnem stavljati na istu hranu kao na klipu - prvo pojasnim, detaljno formuliram hranu i izaberem riječi. Ovakav način ponašanja provocira podnositelja zahtjeva da preuzme inicijativu u svoje ruke, a metode koje prepoznaje kao najprikladnije za najviši zadatak ukazuju na njegovu poslovnu pohlepu. Dobro je ako mi možeš pomoći i sugerirati, loše je ako ne ubrzaš situaciju i provjeriš kad sam shvatio što trebam, gledajući me kao poluludu.

Olga, voditeljica odjela ljudskih resursa za upravljanje trgovinama:

Za provjeru kandidata imamo jednostavan situacijski pristup: kako se nosite s ovom situacijom, što radite u drugoj, kako ocjenjujete treću, što učiniti da spriječite četvrtu... Zdravstveni djelatnik prepoznaje, a mi vas čujemo i bojim te se. Ako tema nije dovoljno pokrivena, možete dodati dodatne informacije ili dati hranu koja će vas voditi. Metoda je učinkovita i istovremeno jednostavna.

Irina, HR menadžment restorana:

Orijentacija na klijenta ne može se ocjenjivati ​​pored ostalih početnika, ali provodimo sveobuhvatnu procjenu - imamo posebne testove koji se fokusiraju na postupke kandidata u nestandardnim situacijama. Na primjer, hrana za konobara: “Dođete za stol, pojavite se i jedete – jeste li spremni dati obećanje i što želite naručiti? Kažu: “Imamo oči, sami ćemo to skužiti, a ako treba i tebe pozvati.” Koje su vaše aktivnosti? Abo: “Gošća pokušava riješiti skandal nezadovoljstvom uslugom: s Rozmovom razgovara povišenim tonom, ne sluša svađe, upada u riječ. Što stavljaš u džep? A tko je nevjernik?”
Pitanja je puno, neka su nejasna, pa se može točno procijeniti istinitost informacija i poseban položaj specijalista prije posla.

Oleksiy, HR menadžer IT tvrtke:

Orijentacija na kupca u IT industriji vrlo je specifične prirode - s desne strane voditelj i na kraju govore o projektu s različitih stajališta: klijent cijeni fluidnost, moderan izgled i funkcionalnost, a dizajnera više zanima cjelovitost arhitekture, pouzdanost i sigurnost. Dobar voditelj projekta bit će onaj koji može razumjeti klijentove argumente, prenijeti njegovo stajalište i pronaći neku vrstu kompromisa. Osobno kandidatima dajem zadatak: dajem opis mentalnog projekta s jednostavnim karakteristikama i tražim podatke o njemu kao zamjeniku: objasniti proceduru napredovanja, moć, prednosti pod koje stavljam lošu hranu, pržim se na otpad, plaćam sve što klijenti . Nazovite 15 datuma da saznate koji je kandidat prikladan za nas.

Tetyana, neovisna savjetnica za ljudske resurse:

Često moram birati voditelje prodaje, a njima je usmjerenost na kupca jedna od ključnih prednosti. Odvažno provociram, govorim do točke: “Kako je vaš posao složen - tako često pohlepni klijenti budu maltretirani, pa, oni su samo tirani, a također i skandali, kao što se mnogi ljudi šale o želji za kuhanjem sa.”... I onda se čudim kako će se podnositelj zahtjeva ponašati. Iako on reagira smireno, govoreći da se svaki robot suočava s teškim situacijama i lako se iz njih može izvući uz minimalne troškove za sve strane (molimo pokažite zadnjicu). I počinju aktivno poticati i zalijevati svoje klijente leglom. Ponekad mogu izravno pitati: "Zašto su vaši klijenti ljuti na vas?" - kandidatova izjava može vam dati dosta razloga za razmišljanje.
Jasno je da ako “prodavač” mrzi klijente kao klasu, onda nema ni govora o bilo kakvoj orijentaciji na klijente. I, naravno, postoje kandidati koji se ne mogu uhvatiti u takvom "haku", inače ih nema dovoljno. U slučaju bilo kakve nužde uvijek prikupljam preporuke - događa se da sve "prokrvari" ispod sata ponovne kontrole.

Marina, komercijalna direktorica IT projekta:

I sam sam uključen u selekciju kandidata iz odjela za klijente, a najčešće na razgovoru stavljam kandidata pred zadatak: pozivom klijent želi kupiti proizvod ili uslugu, a vi ćete u roku od sat vremena razumjeti, Za ovu svrhu, neki drugi proizvod/usluga bi bio bolji ili jeftiniji. Kako ćeš to popraviti? Hoćete li prodati uslugu klijentu po višoj cijeni ili kreirati preporuku za klijenta koji je zadovoljan paketom koji odgovara vašem specifičnom zadatku? Za mene je važno da menadžer proda novac: da brzo odbije vjernog klijenta s okom na dugoročni ugovor, da brzo zaradi novčiće i da odbije nezadovoljnog klijenta uz rizik da sve protrati.

Nadiyshov 15.4.2013 13:23 Napisano 15.4.2013 13:26
Usmjerenosti na kupce

Na različitim posjetima poduzetnicima često se može naći hrane i rasprave o usmjerenosti na klijente: kako osigurati da zaposlenici budu pažljiviji, učiniti sve da se problemi klijenata riješe, nasmijati klijente. Ova bilješka sadrži razmišljanja Evgena Dyachenka o ovoj temi i predlaže specifične primjene za poboljšanje usmjerenosti na kupca i razine usluge u tvrtki.
Europsko izvješće
Nakon ponovnog života u Europi stekao sam dojam da naš najveći problem nije neorijentiranost na klijente, nego na ljude.
Kad odete do blagajnice u njemačkom supermarketu, ona vas dočeka sa smijehom, pita vas što morate učiniti, odmah počne pregledavati robu, zatim vas pita što ste sve znali u supermarketu i na kraju daje bolji prijem. Dobro veče, uspješan dan ili ugodan vikend. - Treba vremena.
Netko bi se zapitao zašto bi bilo koji supermarket u Rusiji morao tjerati svoje blagajnike da rade isti posao?
S druge strane, pokušajte pogoditi kada ćete ustati i pitati blagajnicu za prijemnu večer? Zašto ćeš plaćati osiguranje kad počneš raditi? I zašto vas briga za vaše kolege koji rade sa strankama pa da se takav smrad projicira na vaše stranke?
Pa, usmjerenost na kupca počinje s vama i vašom usmjerenošću na ljude.
Dva obroka
Nakon što sam pročitao knjigu Oleksandra Levitasa, bio bih presretan kako jednostavno možete poboljšati snagu svoje usluge i usmjerenost na klijenta tako što ćete klijentu dati manje od dva obroka.
1. Možete li ocijeniti naš rad na ljestvici od pet stupnjeva?
I samo ako se čini da klijent ima ocjenu nižu od 5, tada se pita druga hrana:
2. Što trebamo promijeniti da nam ovaj put date 5+?
Za više detalja o ovoj temi pročitajte riječi autora - Oleksandra Levitasa.
Na taj smo način počeli shvaćati što klijenti žele, zatim smo s timom razgovarali o tome kako bismo klijentima mogli dati spoj.
Spívrobítniki
Knjiga Philipa Kotlera “Marketing od A do Ž” dala mi je ideju da marketing nije samo rad s klijentima, već i interni marketing – rad s klijentima. Kao i klijenti, stručnjaci su dužni: a) primati; b) riješite ga se, i, štoviše, c) trebate raditi što više možete kako bi zdravstveni radnici rado radili s vama. Čineći osoblje zadovoljnim radom, povećat će svoje zadovoljstvo svojim klijentima, nasmijati se i zagrijati. Osoblje orijentirano na kupca vjerojatnije će biti mračno i nezadovoljno svojim radom.
Čuvši to, počeli smo isporučivati ​​ista dva obroka našim sportskim djelatnicima iz tvrtke:
Ocijenite koliko ste zadovoljni radom naše tvrtke na ljestvici od pet stupnjeva?
Što bismo mogli učiniti za vas, pa da vam sljedeći put damo 5+?
Monitori vas mogu kontaktirati anonimno. Većina dodataka prehrani vrlo je jednostavna za konzumiranje. Na primjer, u uredu možete kupiti klimks i jastučiće za prag. A ponekad je dovoljno sjetiti se tipkovnice i slajda kako bi vam bilo lakše raditi.
Stručnjaci su važni za klijenta
Ideja je da je za svaki posao klijent sve. Dobro sam, ali mogu dodati da su Spyvrobitniki važni. Na vama je da prekinete sav posao, na stručnjacima je da služe klijentima, bez njih neće biti posla, a neće biti ni klijenata.
Orijentacija na ljude važna je za orijentaciju na klijenta u odnosu na socijalne radnike. Bolje pozicioniranje kvalitetnih radnika nužno je za usmjerenost na kupca.
Naši klijenti nas duboko vole. NAŠI klijenti su ljudi s kojima uživamo u međusobnom poslovanju. Takve klijente možemo dobro nasmijati (dobro, što god se čuje, svejedno je) i dati darove za New River. Za takve klijente želimo biti još ljepši.
Budući da klijent i mi ne trebamo činiti isto, moramo otvoreno kontaktirati bilo koga i informirati klijenta o našoj konkurenciji.
Naši sanitarni tehničari ponekad obavljaju razne poslove kod kuće u neradno i slobodno vrijeme za klijente koji vole smrad.
Nažalost, jednom smo imali priliku vidjeti jednog klijenta u servisu 8. veljače (imali smo slobodan dan) samo iz razloga što se bolesnik nije htio baviti klijentom na njegov slobodan dan, što je nužan izgovor i sve nezadovoljstvo radom. Mi u tvrtki razumijemo da su nam u takvoj situaciji važni moral i lojalnost zaposlenika. Upravne vlasti nas ne potiču da se bavimo takvim klijentom.
Sustav motivacije osoblja
Za takav demokratski pristup volonterima potrebno je da volonteri budu i podobni – VAŠI suputnici. Vaši su zaposlenici krivi što žele bolje zaraditi za život od vaših klijenata, da sami sebi bolje žive i da se izvuku s gubicima u karijeri. Ako radnik na bolovanju dođe u ured sjediti na poslu 8 godina i primati plaću, to nije vaš radnik na bolovanju.
Moj poslovni trener manje je naučio o onima koji su poznati u istoj tvrtki: stručnjaci se često smiju. Trebali biste se obratiti pružatelju njege u tvrtki kako biste proveli obuku kako biste to postigli. Kerivnik vidpov: “i zapošljavamo samo one ljude koji vam se smiju na internetu.”
Naša tvrtka vjerojatno ima najbolji tim koji sam ikada upoznao – divne ljude. Pritom, naša situacija nije nimalo utopijska - uspjesi i marljivost će biti poželjni, ali oni koji pokažu glupost i beznađe bivaju kažnjeni, a neke špivotnike treba razdvojiti, sve dok shvatimo da ne odgovaramo ni jednom jedan.
Znate, dođete oko 9:05 ujutro u banku ili teretanu, koja se otvara u 9:00, a tamo je još uvijek zatvorena, jer... Osoblje još nije stiglo, a vi oklijevate provjeriti. Mislim, čak i ako je to neprihvatljivo bilo kojem ljudskom biću, objasnit ću vojnom osoblju da sa svojim klijentima trebate postupati na isti način na koji biste željeli da oni postupaju s vama u drugim organizacijama kao klijentom, a to je isto kao i klijent.orijentacija.
Za prekršaj u našoj tvrtki - novčana kazna - isperite sve tekućine u uredu i obrišite pile. Ili druga opcija: novčana kazna od 100 rubalja, koja će ići u fond za korporativne zabave. Za ozbiljne propuste u pridržavanju novčana kazna može iznositi do 1000 rubalja, što će se odbiti od plaće u korporativni fond.
Sustav obračuna plaća menadžera u našoj tvrtki jednak je dobiti poduzeća. Kako su klijenti zadovoljni poslom, vraćaju nam se iznova i preporučuju nas svojim prijateljima. Misija menadžera je uljepšati život klijenta. Ako menadžer želi zaraditi, onda poboljša svoj život i poveća svoj prihod.
Vikladannya
Pedagogija također ima svoju usmjerenost na klijenta - usmjerenost na studenta. Sjajno je što svojim studentima dajem iste obroke za sat vremena anonimnog testiranja jednom u semestru:
Ocijenite, molim vas, koliko sam razumijevanja stavio na ljestvici od pet stupnjeva?
Što mogu promijeniti u svom stilu pisanja i sustavu da bude 5+?
Prije govora, postalo je jasno da nije tako jednostavno postaviti programiranje (operatori ciklusa i mentalni prijelazi, nizovi, itd.). Međutim, kao rezultat obuke i samousavršavanja, često osjećam od svojih kolega i studenata da poštuju najveći doprinos programa i jednog od najistaknutijih suradnika fakulteta.
U suštini, ove dvije namirnice su važan alat za pospješivanje aktivnosti svake osobe, za one koji su uvijek u potpunoj brizi.
Visnovok
Orijentacija na ljude odnosi se na sve: klijente, zaposlenike, šefove, studente, kome doprinosite itd. Samo na taj način možemo stvoriti najblistaviju i najprijemčiviju svjetlost u kojoj živimo. Kad jednog dana budete u supermarketu, ne zaboravite biti orijentirani na ljude – recite ovo recepcioneru.
Na temu usmjerenosti prema kupcima: moja omiljena knjiga Carla Sewella i Paula Browna je "Kupci za život", koja se nalazi u našoj elektroničkoj korporativnoj knjižnici. U knjizi Igora Manna "Bez proračuna" postoji dobar dio o usmjerenosti na klijente. 57 učinkovitih marketinških tehnika."

Novinar: Smartfield