Evaluación y formación de orientación al cliente al personal. Orientación nutricional Orientación nutricional revelada por el cliente

¿Ha oído hablar de seminarios y capacitaciones sobre enfoques orientados al cliente para hacer negocios? Averigüemos qué son estas actividades y qué tan malas pueden ser para usted y sus amigos.

¿Qué significa negocio orientado al cliente?

La esencia del enfoque orientado al cliente radica en el hecho de que el foco de atención de los vendedores recae directamente en el comprador y el administrador del dinero. La tarea más importante de cada miembro del equipo es hacer todo lo posible para que quien renueve la caja registradora de la empresa vuelva a recurrir a usted en el futuro.

Puede ver los siguientes principios de un enfoque orientado al cliente:

1. Profundo conocimiento y satisfacción de las necesidades del comprador y del gestor.
2. La venta de bienes y servicios, algunos de los cuales corresponden a la satisfacción del empleado y los superan.
3. Interacción efectiva con los clientes, fomentada por la consideración mutua.
4. La preparación de la cerámica de cualquier nivel antes del escupitajo al aire libre.
5. La flexibilidad de la organización para las cambiantes solicitudes de compradores y sustitutos.
6. Creación de un ambiente psicológico confortable para el cliente.
7. Pragnennaya ayuda al comprador, toma el destino del gobernante de su mando.
8. Trabajo continuo en la mejora de la eficiencia del servicio.
9. Planificación de acciones encaminadas a la captación y mantenimiento de clientes.

Al parecer, la forma clásica de hacer negocios implica trabajar inmediatamente sobre 4 elementos del marketing: producto, precio, lugar de distribución, distribución. El esquema 4P (producto, precio, plaza, promoción) se describe en detalle en el famoso libro de F. Kotler "Fundamentos del marketing".

¿Cómo se establecen prioridades para una empresa que implementa un enfoque orientado al cliente? Hay muchas teorías de marketing, no se puede pasar por alto su valor. Sin embargo, con un nuevo tipo de interacción con compradores y representantes, la empresa basará su relación no en el producto ni en el precio. Lo más importante directamente para la gestión de otros especialistas es la interacción efectiva entre el Espacio y los clientes.

Las ventajas de un enfoque orientado al cliente son:

1. Se está formando una empresa positiva en el mercado.
2. Crea un grupo de clientes leales para reponer constantemente tu caja registradora.
3. Cada vez hay más compradores nuevos y referencias que acuden a su empresa en busca de recomendaciones de personas que conocen.
4. Un enfoque centrado en el cliente da como resultado mayores ventas y mayores obligaciones comerciales.
5. Los costos de publicidad se reducen y se vuelven más efectivos.

¿Por qué necesitamos seminarios y formación orientada al cliente?

No es ningún secreto que la promoción de un enfoque orientado al cliente se produce paso a paso. En primer lugar, la empresa necesita considerar a sus clientes y representantes, comprender y transmitir sus necesidades. ¿Por qué los profesionales necesitan pensar en cómo actuar como clientes? Comprenda:

• ¿De qué quiere deshacerse si están atacando a su organización?
• qué bienes y servicios requerirán los compradores y agentes;
• ¿Qué es el servicio ideal de un vistazo?
• ¿Qué dificultades enfrenta un cliente cuando compra su producto o servicio, por qué precio puede aliviarlo?
• Lo que el comprador y el diputado podrán evitar al hacer negocios con usted para poder ganar más;
• ¿Qué puede hacer para evocar emociones positivas en el cliente, ya que su empresa se dedica a brindar alegría al comprador?

Es importante examinar la piel del punto de contacto con el cliente: materiales publicitarios, conversaciones telefónicas, plazas de aparcamiento cerca de su oficina o tienda, el proceso de servicio.

Una de las mejores explicaciones sobre cómo implementar un enfoque de ventas orientado al cliente proviene de John Shawl. El experto estadounidense con un servicio claro aboga por centrarse en escuchar a los clientes con respeto y solucionar constantemente sus necesidades y desgracias. Eliminar el enlace de entrada a los compradores y sustitutos del formulario para completar cuestionarios no es efectivo, como confirma Shoal. No todos los clientes quieren cubrir las hojas, pero a los que sí les gustará potenciar el efecto. Los trabajadores reciben mucha más información como compradores y agentes en el proceso de trabajo. Al confiar en él, la empresa puede mejorar significativamente el rendimiento del servicio. Entonces, por ejemplo, si los clientes quieren llamarlo por la mañana, es importante brindarles la posibilidad de hacerlo. De lo contrario, la empresa, por el momento, desperdiciará la oportunidad de tratar con clientes, que es vivir en la otra mitad de la cultura de la tierra.

Promover un enfoque orientado al cliente no será posible a menos que se enseñe adecuadamente la nueva filosofía empresarial de la organización sanitaria. La dificultad radica en el hecho de que el misterio de la interacción efectiva con compradores y agentes monetarios no puede transmitirse teóricamente. Lo mejor es pasar el rato en el ambiente apartado de la empresa. El alto directivo de la empresa y los trabajadores centrales de la línea media son ellos mismos culpables de demostrar un comportamiento orientado al cliente.

¿Qué se puede decir sobre los documentos que regulan el proceso de atención a compradores y diputados? En la empresa no se implementará un enfoque orientado al cliente, pero se comunicarán instrucciones al personal de ventas para generar ventas. Es necesario desarrollar un sistema de trabajo eficaz con compradores y asistentes.

Objetivos de la formación con orientación al cliente

Todos los proveedores requieren un enfoque orientado al cliente. Y con cada miembro del equipo, el sargento superior es responsable de discutir periódicamente situaciones en las que el sargento ha recurrido a concesiones al interactuar con los clientes.

Es mejor no dejar pasar situaciones problemáticas en las urnas. Para discusiones más profundas, es mejor utilizar la forma de juego de entrenamiento.

Las actividades interactivas suelen ser la base de la “educación” de los deportistas, aunque no sustituyen la constante mezcla de cerámica y pulmones.

Los objetivos de la formación orientada al cliente son los siguientes:

1. Introducir nuevas habilidades para el pensamiento y el comportamiento efectivos.
2. Elevar el nivel de inteligencia emocional en los miembros del equipo.
3. Rozvitok novichok
4. Estimular el crecimiento especial de los médicos.

Después de recibir formación, los directores de ventas practican un enfoque orientado al cliente basado en la satisfacción. El programa para mejorar las calificaciones de esta categoría de personal militar suele dar buenos resultados.

Es importante que te informen en el momento de la formación.

El enfoque orientado al cliente transmite la presencia de una amplia gama de conocimientos y habilidades profesionales entre los especialistas. Por tanto, los entrenamientos diarios dedicados a este tema deben incluir los siguientes bloques:

1. Tareas prácticas de Vikonannya, como por ejemplo: formular a los participantes de la discusión lo importante que es hablar sobre el cliente. Explique las razones por las que acuden compradores y agentes. Crea un plan para deshacerte del cliente.
2. Juegue y tenga derecho a desarrollar la capacidad de los gerentes para ocupar el lugar de compradores y agentes y comprender sus necesidades.
3. Negociación de fases de fidelización de clientes (cliente principal – cliente fiel – cliente fiel).
4. Consideración de las peculiaridades del comportamiento de compra, factores que influyen en la decisión de elogiar el delito cometido.
5. Familiaridad con las técnicas de servicio para sopladores. Entrene a principiantes para que trabajen simultáneamente con una gran cantidad de clientes. Experimentación con
6. Bloque de asignaciones para interacción con clientes importantes. Vikonannya de tareas prácticas es importante para el análisis. Desarrollo de los principios del trabajo a partir del dinero.
7. Conciencia de los directivos sobre técnicas que pueden ayudar a alcanzar la satisfacción laboral. Aprender las técnicas de autorregulación y autoorganización. Dominar técnicas para afrontar el estrés y reducirlo.

Echemos un vistazo al informe sobre cómo gestionar la formación orientada al cliente.

Ampliación de gastos del cliente.

El valor y el beneficio económico que proporciona un enfoque orientado al cliente se pueden demostrar mediante un ejercicio aritmético, el mejor de los cuales se puede enseñar a un estudiante.

Digamos que un cliente compra bienes y servicios de su empresa por un monto de 10 mil. frotar. en el río Lamentablemente, esta cantidad aumentará en 2 mil. frotar. ¿Qué obligación de ventas tiene que gastar la empresa si el comprador y el representante de ventas no están dispuestos a realizarle compras durante los próximos 5 años? Descubra la suma futura Nuestro negocio se está convirtiendo en:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mil. frotar.

Ésta es la virtud de un cliente perdido. El desarrollo automático de esta visualización deberá ajustarse en el programa CRM, si tal situación así lo requiere la empresa.

Conociendo la rentabilidad aproximada de la actividad empresarial, también se puede recuperar el importe de los beneficios no recuperados. Por ejemplo, si el resultado financiero neto es del 20% por venta, la empresa gastará 14 mil en 5 años. frotar.

Durante este proceso, los participantes en la capacitación pueden darse cuenta de lo costoso que es para la industria el desperdicio de piel de los clientes. También es importante señalar que buscar y conseguir un nuevo comprador o un administrador de dinero es aún más costoso.

Razones por las que el cliente es

En la siguiente etapa del negocio, es importante considerar las razones por las cuales un comprador o administrador de dinero a menudo deja de invertir en la empresa con bienes y servicios que compró anteriormente.

Para ello, pida a cada participante en la capacitación que adivine un problema en la vida si ya no le atendieron bien en una tienda y luego quiso ir al establecimiento. En este caso, es importante que los estudiantes respondan a lo siguiente:

1. ¿Qué humor tenían los deportistas que acudían a usted?
2. ¿Qué clase de hedores había?
3. ¿Qué no te satisfizo en la sala de servicio?
4. ¿Por qué empezó el conflicto? ¿Qué te hizo enojar o avergonzarte?
5. ¿Qué emociones sentiste inmediatamente después de la apertura de este punto de venta?
6. ¿Has seguido comprando en esta tienda después de la desagradable experiencia?
7. ¿Con cuántas personas has compartido tu desagradable historia?

Durante el proceso de negociación, se forma una lista de razones por las cuales los compradores y corredores dejan de trabajar como empleados de la empresa. También es aconsejable predecir problemas con las prácticas comerciales cuando los clientes se van.

igual al servicio

No es ningún secreto que cada persona tiene su propia comprensión de lo que significa el servicio de la empresa. Gastando mucho dinero, podemos permitirnos el lujo de renunciar al mayor deseo de comodidad y probarlo (de lo contrario, nos gustaría prescindir de los negativos).

El enfoque de la gestión diaria orientado al cliente transmite el conocimiento de 3 niveles de servicio que se pueden observar en diversas organizaciones:

1. Bajo. La satisfacción del cliente no está justificada. Percibe menos, tiene menos energía y siente emociones negativas.
2. Estándar. Se finaliza la toma de conciencia del cliente. Está poseído por aquellos que han perdido su seguro. El cliente es amable y tranquilo.
3. ¡GUAU servicio! El cliente tiene más, menos seguro. Siente emociones positivas y se siente obligada a regresar a la empresa para realizar nuevas compras.

Para aprender los diferentes niveles de servicio, los participantes de la capacitación se dividen en 3 equipos. En una hora (10 minutos), el equipo de aspectos puede idear y representar una escena de compra en una tienda:

con un bajo nivel de servicio;

Con servicio estándar igual;

Estamos celosos del servicio WOW.

Antes de la escena de la piel, el participante en la formación, que interpreta al cliente, debe informar a los presentes sobre a qué organización va, qué piensa comprar, qué conocimientos implica el proceso de compra.

Después de hablar, el cliente expresa las emociones que sintió y los pensamientos que daban vueltas en su cabeza. El participante también informa cómo valora su obligación de volver a comprar ante la empresa elegida.

Gra "Entonces, y todavía"

Para el servicio orientado al cliente de la empresa, es importante estar del mismo lado que el comprador y el comprador. Es importante manejar los problemas que surgen en la derecha de tal manera que las partes infractoras se vean privadas de ganar. Es importante que los gerentes aprendan a ver al cliente no como un adversario, sino como un amigo con quien podrán tratarse amablemente en el futuro.

No es ningún secreto que una de las reglas más importantes para una interacción eficaz con una pareja es no informarle que va a tener piedad. Es importante esperar un momento e inmediatamente desarrollar una propuesta sólida, lo mejor posible en la situación que se ha presentado.

Durante los entrenamientos se suele jugar a un juego divertido para practicar habilidades valiosas, ¿con qué reglas? Los participantes no se unen a la superchka, sino que se llevan bien y se asientan uno por uno. El presentador indica a los participantes que hagan una apuesta. Los socios son culpables de descubrir que se conocían y terminaron en una situación de emergencia: quedaron atrapados en un ascensor, se perdieron en el bosque, descubrieron un accidente de barco y terminaron en una isla desierta, convirtiéndose en cómplices de Bandidos. Necesitan llegar a casa antes de poder trabajar. Los gobernantes cuelgan sus propuestas a través de ellos. Siguiendo las reglas del juego, debes seguir inmediatamente el pensamiento de tu amigo (digamos: "Entonces...") y complementarlo con una idea poderosa ("... de esa manera...").

Como resultado surgen los diálogos del lugar acuñado:

Compremos una copa de vino.

Vale, otro pastel.

Entonces, vamos a comérmoslo al bosque.

Entonces, compartamos más claras de huevo.

El césped continúa durante 3-5 minutos.

Detrás de sus bolsas, los participantes en el entrenamiento comentan qué emociones sintieron durante el juego, qué pensamientos les vinieron a la mente, qué les pareció importante y qué momentos fueron aún más simples.

Justo en los acontecimientos recuerda apoyar a Rozmova.

Por ejemplo, a menudo es imposible implementar un enfoque orientado al cliente en una organización laboral y no es necesario comunicarse con el comprador si no está relacionado con el trabajo. Hoy en día, muchos clientes respetan a los vendedores por los que han ganado cientos de dólares.

Por eso, durante las capacitaciones con orientación al cliente, aprenden la técnica de “pequeña escala”. Se anima a los participantes a sacar conclusiones una a una en resumen con aquellas que sean apropiadas para esta venida:

1. Cite a aquellos que spivrozmovnik dijo espinoso.
2. Dale a tu pareja alguna información útil.
3. Cuéntanos la historia.
4. Podyakuvati.
5. Recibe un cumplido.
6. La vimovidad es positiva.

"Vocabulario" correcto

Este enfoque creativo ayuda a los gerentes a aprender cómo comunicarse con sus clientes. Los participantes en la formación se dividen en equipos. El equipo líder tiene la tarea de redactar el texto de presentación de los productos y servicios de la empresa, adaptaciones para un representante de la profesión del canto (programador, médico, marinero, periodista). Se dan de 5 a 10 hvilins para marcar. El texto publicitario puede redactarse con una variedad de profesionalismo y términos que son ampliamente utilizados en el entorno laboral del cliente.

Derecha "Adivina lo que no debes hacer"

Uno de los participantes en la formación retrata a un cliente insatisfecho: el cliente decide no ser atendido más por la empresa, en lugar de expresar directamente el motivo por el que va. El motivo lo describe el presentador en una hoja de papel. El cliente-participante puede hacer cualquier comentario y expresar cualquier emoción, pero no expresar la esencia del problema. El deseo de otro participante es comprender la propia insatisfacción del cliente.

Al final del juego, el presentador hace una observación: una vez que el gerente ha identificado el motivo de la insatisfacción del cliente, ¿cuáles son las señales de que debería encargarse de reconocer cómo el cliente está tocando la esencia del problema?

Derecha “Explicar a los que no entienden”

Los participantes en la formación se dan cuenta de que venden en las tiendas el producto más básico, pero no el más sencillo, como por ejemplo una memoria USB o una tarjeta bancaria. En este caso, el cliente es una persona discreta (un niño pequeño, una señora que no oculta nada a un técnico, un adolescente, un sordomudo, un piadoso). Vendedor preferido: explique claramente, de manera que sea accesible para el cliente, qué vende y qué todavía necesita de este artículo.

Características de la formación en el banco.

Un banco implementa un enfoque orientado al cliente más fácilmente que una organización comercial. La situación financiera de los profesionales financieros incluye atender a los clientes y adherirse a normas, procedimientos e instrucciones legislativas bajas. En este sentido, el funcionario del servicio bancario está obligado a dificultar que el cliente proporcione los documentos necesarios y proporcione la información requerida.

La formación basada en un enfoque orientado al cliente para los profesionales financieros debe incluir una unidad de procesamiento activa con reclamaciones y listas. Es importante que los empleados del banco desarrollen habilidades en el manejo de conflictos leves durante el proceso de empleo.

Cuidadosamente planificado para ayudar a los participantes de la capacitación a aprender cómo servir a los clientes al más alto nivel, mientras trabajan en su propia organización.

El programa de formación para empleados bancarios puede incluir un gran bloque de gestión del tiempo y autoorganización. Los especialistas en operaciones, inspectores de crédito y especialistas en seguridad se dedican a las ventas y trabajan bajo una intensa presión de tiempo. El hedor persiste entre horas y en ese momento suele acechar en el lado derecho de los asesores formados negativamente. El estrés persistente está indicado por la naturaleza de las interacciones con los clientes.

La formación para principiantes con el fin de animarse a ser productivos puede ser uno de los temas principales a la hora de trabajar con servicios bancarios.

Realicé capacitación para empleados de sistemas de iluminación.

En este sentido, cada vez más hipotecas iniciales, tanto medias como altas, se están volviendo completamente comerciales y el enfoque en estudiantes y escolares está cambiando. También se está generalizando cada vez más el enfoque de sensibilización orientado al cliente. Los profesores en este momento están intentando llegar al fondo del campamento. Por un lado, pueden evaluar objetivamente los conocimientos de sus alumnos, otorgando puntuaciones bajas a sus necesidades. Otra cosa es acercar al cliente al científico más nuevo. Si no está satisfecho con su hipoteca inicial, puede perder parte de sus ingresos escolares o perder dinero.

Por lo tanto, la formación de los profesionales del sistema de concienciación debe incluir la puesta en escena y el análisis de situaciones problemáticas existentes que surgen durante lecciones, conferencias y seminarios. Es importante que los inversores aprendan a ocupar el lugar del aprendizaje y comprendan sus necesidades.

También es importante que los profesionales del campo de la educación dominen durante la formación el secreto de inspirar a los estudiantes, despertando en ellos un fuerte deseo de dominar profundamente las materias que están estudiando.

Características de la formación para profesionales del sector turístico.

Especialmente importante es el enfoque orientado al cliente en la industria del turismo. En el ámbito empresarial, la gente acepta con calma muchos otros inconvenientes e inconvenientes, vigilándolos. Sin embargo, los adictos al trabajo crónicos no quieren afrontar dificultades y problemas. Las empresas involucradas en las industrias de reparación, turismo y promoción pueden ser especialmente importantes para los clientes.

Durante la formación, es importante dar especial respeto a la actitud positiva de los participantes. Es importante que los trabajadores de hoteles, hoteles, restaurantes y empresas de viajes transmitan la energía de la calma y la alegría. Al comprar un billete para la frontera o un billete para una atracción, el cliente debe comprender lo que ya espera.

Visnovók

El enfoque orientado al cliente durante una crisis nunca deja de ser relevante. Una vez que se logran los mejores ahorros, las organizaciones ricas implementan con éxito ideas que les permiten no ahorrar en compras y transferencias de dinero.

Para fidelizar a los clientes, las empresas necesitan segmentarlos e identificar mejor sus necesidades. En tiempos de crisis, la competencia se intensifica. Las empresas de Kerivnik buscan qué necesitan los clientes, qué sumas de dinero están dispuestos a gastar, qué productos pueden seleccionar o comprar específicamente para sus asistentes permanentes.

Parece que la crisis financiera ampliará aún más la orientación al cliente de las pequeñas y medianas empresas. Los seminarios y capacitaciones dedicados a este tema, que son excelentes para todo, estarán privados de demanda durante mucho tiempo.

“Es difícil evaluar el servicio al cliente, especialmente cuando las personas necesitan demostrar que están orientadas al cliente. La mayoría de las personas, si son respetuosas, incluso se convierten en clientes. Conocemos la película "Moscú no puede creer el llanto", donde la heroína Lyudmila advirtió al general que venía a recoger su chaqueta a la tintorería. Tan pronto como me interesé, ella se convirtió en lo que parece ser. Pasa lo mismo en la vida y en el trabajo, porque no es importante ni inseguro, pero a alguien no le importa ser cliente”.

Alentamos a nuestros hermanos y hermanas a participar en un servicio al cliente que pueda funcionar “como cliente”, sin importar cuán importantes o inseguros sean para el estudiante. ¿Quién tiene un fuerte enfoque en el cliente?

La autoorientación se presenta principalmente en forma de egoísmo, por lo que en la "entrada" se nos anima a evaluar este yakness, cómo reacciona una persona a la comida "mala" y está dispuesta a ganar más, sin importar lo que se necesite. También realizamos en nuestra página web el test “Entusiasmo del cliente”, que nosotros mismos creamos en la empresa.
En el robot también sorprende cómo el empleado interactúa no sólo con el cliente, sino también con otros empleados. Si estás listo, puedes ganar un poco más por ellos.

Orientación al cliente – externo e interno.

Para nuestra empresa no existe un término que defina el tipo de orientación al cliente. Cuando asista a una capacitación sobre orientación al cliente, tenga cuidado con el término "orientación a las personas". En la relación moderna con el cliente no existe diferencia entre “externo” e “interno”. Es simplemente rabia humana, si es más importante trabajar por el bien de tu oponente y no por tus propias autoridades. Quién quiere ayudar, ganar un poco más, para que el oponente sienta que somos importantes para quienes son importantes para usted. Un comprador rico, un comprador pobre, un simple transeúnte, un colega, un alfarero, un amigo e incluso un competidor: todos estos son nuestros clientes y nos animan a trabajar para ellos, mostrándoles que son importantes para nosotros. .

Es muy difícil precisar este punto, independientemente de los que estemos intentando llevar a trabajar con nuestros clientes y estemos estudiando este tema de forma general. Contamos con nuestra propia capacitación “Cliente Empresa”, en la que brindamos herramientas para garantizar que no se vea comprometida una adecuada atención al cliente. También proporcionamos casos prácticos en los que los participantes necesitan conocer las ventajas del servicio al cliente y poner en práctica las herramientas.

¿Por qué la capacitación "Cliente de la empresa" debería realizarse antes de la transferencia de equipo militar e inmediatamente después de la "Bienvenida a la capacitación"? El lema principal de la formación: "Para nosotros es importante lo que es importante para usted".

Revelar esa sensibilidad como la orientación al cliente no es tarea fácil. No verá nada en su currículum, pero tómese en serio las palabras del candidato sobre aquellos que están dispuestos a trabajar para un subdirector. Los recursos humanos deben revelar milagros de profesionalismo y, a través de casos, pruebas y proyectos, mejorar la aptitud natural del solicitante para trabajar con personas.

Hay muchas áreas de actividad en las que un alto nivel de servicio al cliente es uno de los factores más importantes para el desarrollo empresarial y el aumento de su competitividad:
centros de servicio (desde servicio de automóvil hasta centro de llamadas)
sector bancario
negocio de seguros
sistema de transporte (compañías aéreas, compañías de viajes)
consultante
negocio de hoteles y restaurantes
comercio minorista (empresas distribuidoras, mayoristas).

Todas estas empresas necesitan urgentemente especialistas que puedan interactuar estrechamente con los clientes, brindarles un apoyo integral y crear afecciones cutáneas individuales, ninguna de ellas.

Para empezar, es importante comprender los términos: ¿qué es la orientación al cliente? ¿Es suficiente ser algo correcto y por qué, para satisfacer al diputado, llevar a la empresa a la quiebra? Cada empresa desarrollará sus propios estándares de trabajo con los clientes, y los gerentes y el personal intentarán identificar los núcleos y habilidades de los solicitantes de otras empresas.

Valeria, RR.HH. de una empresa comercial:

Nuestros especialistas se encargan de proporcionar información al cliente sobre alimentación: sobre la gama de productos, el tipo de productos, sus características, ayudando a elegir la opción más adecuada - y todo ello cuidadosamente escolarizado. La resistencia al estrés, la capacidad de responder a la misma comida más de una vez, es un principiante muy importante. Verifico esta realidad de esta manera: al final de la conversación, comienzo a poner al solicitante en la misma comida que en la mazorca; primero aclaro, formulo la comida en detalle y selecciono palabras. Este comportamiento incita al solicitante a tomar la iniciativa en sus propias manos, y los métodos que considera más adecuados para la tarea más elevada indican su ictericia empresarial. Es bueno si puedes ayudarme y sugerirlo, es malo si no aceleras la situación y compruebas cuándo entiendo lo que necesito, mirándome como si fuera un medio tonto.

Olga, jefa del departamento de RR.HH. de gestión de tiendas:

Para verificar al candidato, tenemos un enfoque situacional simple: cómo maneja esta situación, qué hace en la otra, cómo evalúa la tercera, para trabajar para prevenir la cuarta... El empleado revela, y Nosotros escuchar y escuchar tímidamente. Si el tema no está suficientemente cubierto, puedes agregar información adicional o proporcionar comida para guiarte. El método es eficaz y al mismo tiempo sencillo.

Irina, gestión de recursos humanos de restaurantes:

La orientación al cliente no se puede evaluar junto con otros principiantes, pero realizamos una evaluación integral: tenemos pruebas especiales que se centran en las acciones del candidato en situaciones no estándar. Por ejemplo, comida para un camarero: “Vienes a la mesa, te presentas y comes. ¿Estás listo para hacer una promesa y qué quieres pedir? Dicen: "Tenemos ojos, lo resolveremos nosotros mismos y si es necesario, te llamaremos". ¿Cuáles son tus actividades? Abo: “La invitada intenta resolver el escándalo con el descontento con el servicio: habla con Rozmova en tono elevado, no escucha argumentos, interrumpe. ¿Qué estás poniendo en este agujero? ¿Y quién es falso?
Hay muchas preguntas, algunas de ellas confusas, por lo que se puede evaluar con precisión la veracidad de la información y la posición especial del especialista antes del trabajo.

Oleksiy, director de recursos humanos de una empresa de TI:

La orientación al cliente en la industria de TI es de una naturaleza muy específica: a la derecha, el gerente y finalmente hablan sobre el proyecto desde diferentes puntos de vista: el cliente valora la fluidez, la nueva apariencia y funcionalidad, y el diseñador está más interesado. en la integridad de la arquitectura, confiabilidad y seguridad. Un buen gestor de proyectos será aquel que pueda comprender los argumentos del cliente, transmitir su punto de vista y encontrar algún tipo de compromiso. Les doy a los candidatos la siguiente tarea: les doy una descripción del proyecto mental con características simples y les pido que me lo cuenten como diputado: explique el procedimiento para ganar poder, poder, las ventajas en las que pongo la mala comida, yo emborracharme, pago por todos esos y clientes. Llame a 15 fechas para comprender qué candidato es adecuado para nosotros.

Tetyana, consultora independiente de recursos humanos:

A menudo tengo que seleccionar directores de ventas, y para ellos la orientación al cliente es una de las principales ventajas. Estoy provocando atrevidamente, digo al grano: "Qué complejo es su trabajo: a menudo los clientes codiciosos son intimidados, bueno, son simplemente tiranos, y también escándalos, como tantas personas bromean sobre el impulso de cocinar". con.”... Y luego me sorprende cómo se comportará el solicitante. Aunque reacciona con calma, diciendo que cualquier robot se enfrenta a situaciones difíciles y puede salir fácilmente de ellas con costes mínimos para todas las partes (señale el trasero). Y están empezando a animar activamente y a llenar de preocupaciones a sus clientes. A veces puedo preguntar directamente: "¿Por qué tus clientes están enojados contigo?" - La declaración del candidato puede darle mucho en qué pensar.
Está claro que si un "vendedor" odia a los clientes como clase, entonces no se habla de ningún tipo de orientación al cliente. Y, por supuesto, hay solicitantes que no pueden dejarse atrapar por ese truco, de lo contrario no hay suficientes. En caso de cualquier emergencia, siempre recopilo recomendaciones: sucede que todo "sangra" antes de la hora de volver a verificar.

Marina, directora comercial del proyecto TI:

Yo mismo participo en la selección de candidatos del departamento de clientes y, en la mayoría de los casos, durante la entrevista, le planteo una tarea al candidato: al llamar al cliente, quiere comprar un producto o servicio, y en una hora lo entenderá. Para ello, otro producto/servicio sería mejor o más barato. ¿Cómo lo arreglarás? ¿Venderá un servicio a un cliente a un precio más alto o creará una recomendación para un cliente que esté satisfecho con el paquete adecuado para su tarea específica? Para mí, es importante que un gerente venda dinero: rechazar rápidamente a un cliente fiel con la vista puesta en un contrato a largo plazo, ganar rápidamente unos centavos y rechazar a un cliente insatisfecho con el riesgo de desperdiciarlo todo.

Nadiyshov 15/04/2013 13:23 Escrito el 15/04/2013 13:26
Orientación al cliente

En las diferentes visitas de empresarios a menudo se pueden encontrar comentarios y debates sobre la orientación al cliente: cómo conseguir que los empleados estén más atentos y hagan todo lo posible para solucionar los problemas de los clientes, se ríen los clientes. Esta nota contiene las reflexiones de Evgen Dyachenko sobre este tema y sugiere aplicaciones específicas para mejorar la atención al cliente y el nivel de servicio en la empresa.
informe europeo
Después de vivir de nuevo en Europa, tuve la impresión de que nuestro mayor problema no es la falta de orientación al cliente, sino la falta de orientación a las personas.
Cuando vas a la cajera de un supermercado alemán, ella te saluda con una sonrisa, te pregunta qué necesitas, inmediatamente empieza a comprobar la mercancía, luego te pregunta qué has encontrado en el supermercado y, al final, de nada. Que tengas una gran velada, que tengas un día exitoso o que tengas un buen fin de semana. - Toma tiempo.
Uno se preguntaría por qué cualquier supermercado en Rusia tendría que obligar a sus cajeros a hacer el mismo trabajo.
Por otro lado, intenta adivinar cuándo te levantas y le preguntas al cajero por la noche de recepción. ¿Y por qué vas a liquidar tu seguro para no empezar a trabajar? ¿Y por qué se preocupa por sus colegas que trabajan con clientes para que se proyecte tal hedor sobre sus clientes?
Bueno, la orientación al cliente comienza contigo y tu orientación hacia las personas.
dos comidas
Después de leer el libro de Oleksandr Levitas, me alegraría mucho saber cómo se puede mejorar la solidez del servicio y la orientación al cliente ofreciéndole menos de dos comidas.
1. ¿Podría calificar nuestro trabajo en una escala de cinco puntos?
Y sólo si el cliente parece tener una puntuación inferior a 5, entonces se le pide otro alimento:
2. ¿Qué necesitamos cambiar para que esta vez nos des un 5+?
Para obtener más detalles sobre este tema, lea las palabras del autor, Oleksandr Levitas.
De esta manera, comenzamos a entender lo que querían los clientes, luego discutimos con el equipo cómo podíamos darles una cita.
spіvrobіtniki
El libro de Philip Kotler "Marketing de la A a la Z" me dio la idea de que el marketing no se trata sólo de trabajar con los clientes, sino también del marketing interno: trabajar con los clientes. Los especialistas, además de los clientes, están obligados a: a) recibir; b) deshacerte de él y, además, c) debes trabajar lo más duro que puedas para que los trabajadores de la salud trabajen felices contigo. Al hacer que el personal esté satisfecho con su trabajo, aumentará su satisfacción con sus clientes, se reirá y se calentará. El personal orientado al cliente tendrá más probabilidades de sentirse triste e insatisfecho con su trabajo.
Al escuchar esto, comenzamos a suministrar las mismas dos comidas a nuestros trabajadores deportivos de la empresa:
Califique su grado de satisfacción con el trabajo de nuestra empresa en una escala de cinco puntos.
¿Qué podríamos hacer por ti si te damos un 5+ para la próxima vez?
Los monitores pueden contactarlo de forma anónima. La mayoría de los complementos nutricionales son muy fáciles de consumir. Por ejemplo, en la oficina puedes comprar klimks y almohadillas para el umbral. Y a veces basta con recordar el teclado y la diapositiva para que te resulte más fácil trabajar.
Los especialistas son importantes para el cliente.
La idea es que para cualquier negocio, el Cliente lo es todo. Soy bastante bueno, pero puedo añadir que los Spyvrobitniki son importantes. Depende de usted detener todo el trabajo, depende de los especialistas atender a los clientes, sin ellos no habrá negocio y no habrá clientes.
La orientación a las personas es importante para la orientación al cliente en relación con los trabajadores sociales. Es necesario un mejor posicionamiento de los trabajadores de alta calidad para estar orientados al cliente.
Nuestros clientes nos aman profundamente. NUESTROS clientes son personas con las que disfrutamos haciendo negocios entre sí. Podemos hacer reír mucho a esos clientes (bueno, sea cual sea la audiencia, es lo mismo) y dar regalos para New River. Para estos clientes queremos ser aún más bellos.
Dado que el cliente y nosotros no necesitamos hacer lo mismo, debemos contactar abiertamente a cualquier persona e informar al cliente sobre nuestros competidores.
Nuestros técnicos sanitarios realizan en ocasiones diversas tareas a domicilio en horario no laboral y en su tiempo libre para clientes amantes de los malos olores.
Desafortunadamente, una vez tuvimos la oportunidad de ver a un cliente en la sala de servicio el 8 de febrero (teníamos un día libre) solo porque el empleado no quería tratar con el cliente en su día libre, lo que a veces es descarado y provoca que se sienta insatisfecho. con el trabajo. Nosotros en la empresa entendemos que en tal situación la moral y la lealtad del empleado son importantes para nosotros. Las autoridades administrativas no nos alientan a tratar con un cliente así.
Sistema de motivación del personal.
Para un acercamiento tan democrático a los voluntarios, es necesario que los voluntarios también sean adecuados: SUS compañeros. Sus empleados son culpables de querer ganarse la vida mejor que sus clientes, mejorar su propia vida y salirse con la suya con pérdidas profesionales. Si un trabajador de baja por enfermedad viene a la oficina para permanecer en el trabajo durante 8 años y recibir un salario, no es su trabajador de baja por enfermedad.
Mi coach empresarial ha aprendido menos sobre los que destacan en la misma empresa: los especialistas suelen reírse. Debe comunicarse con el proveedor de atención de la empresa para realizar capacitaciones para lograrlo. Kerivnik vidpov: “y contratamos sólo a aquellas personas que se ríen en Internet”.
Nuestra empresa probablemente cuenta con el mejor equipo que jamás haya conocido: gente maravillosa. Al mismo tiempo, nuestra situación no es en absoluto utópica: se desearán éxitos y diligencia, pero aquellos que muestran estupidez y desesperanza son castigados, y algunos spivotniks deben ser separados, si entendemos que no es posible igualar a uno con otro. uno.
Ya sabes, vienes como a las 9:05 de la mañana al banco o al gimnasio, que abre a las 9:00, y ahí sigue cerrado, porque... El personal aún no ha llegado y usted no se atreve a comprobarlo. Creo que, incluso si esto es inaceptable para cualquier ser humano, les explicaré a los especialistas que deben tratar con los clientes de la misma manera que les gustaría que lo hicieran con ustedes en otras organizaciones como clientes; esa es la misma orientación.
Por mala conducta en nuestra empresa, una multa, lave todos los líquidos en la oficina y limpie las sierras. U otra opción: una multa de 100 rublos, que irá al fondo de fiestas corporativas. En caso de incumplimiento grave, la multa puede ascender a 1.000 rublos, que se deducirán del salario al fondo corporativo.
El sistema de nuestra empresa para calcular los salarios de los gerentes es igual a las ganancias de la empresa. Como los clientes están satisfechos con el trabajo, vuelven a nosotros una y otra vez y nos recomiendan a sus amigos. La misión del gerente es alegrar la vida del cliente. Si un gerente quiere ganar dinero, entonces mejore su vida y aumente sus ingresos.
Vikladannya
La pedagogía también tiene su propia orientación al cliente: la orientación al estudiante. Es fantástico poder ofrecer estas mismas comidas a mis alumnos durante una hora de estudio anónimo una vez al semestre:
Califique, por favor, ¿cuánta comprensión pongo en una escala de cinco puntos?
¿Qué puedo cambiar en mi estilo y sistema de escritura para que sea 5+?
Antes de hablar, quedó claro que no es tan fácil diseñar programación (operadores de ciclo y transiciones mentales, matrices, etc.). Sin embargo, como resultado de la capacitación y el autoperfeccionamiento, a menudo siento que mis colegas y estudiantes respetan la mayor contribución del programa y a uno de los contribuyentes más destacados de la facultad.
En esencia, estos dos alimentos son una herramienta importante para potenciar la actividad de cualquier persona, para quienes están siempre en completo cuidado.
Visnovók
La orientación a las personas se aplica a todo: clientes, empleados, jefes, estudiantes, a quién contribuyes, etc. Sólo así podremos crear la luz más brillante y receptiva en la que vivimos. Un día, cuando estés en el supermercado, no olvides estar atento a las personas; díselo a la recepcionista.
Sobre el tema de la orientación al cliente: mi libro favorito de Carl Sewell y Paul Brown es “Clientes de por vida”, que se encuentra en nuestra biblioteca corporativa electrónica. Hay una buena sección sobre orientación al cliente en el libro de Igor Mann “Sin presupuesto. 57 técnicas de marketing efectivas."

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